Teksti: Piritta Hannonen
Starttasimme Tutki, määritä, suunnittele ja toimita – palvelumuotoilu tutuksi -koulutuksen keväällä 2022 yhteistyössä Tampereen kaupunginkirjaston alueellisen kehittämistehtävän (Akepike) kanssa. Yhdessä oppimassa meitä on mukana Pirkanmaan ja Keski-Suomen, Joensuun, Helsingin, Paraisten, Porin, Kuopion ja Lahden kirjastojen henkilökuntaa. Tavoitteenamme on ymmärtää paremmin kirjastojen asiakkaita, heidän toiveitaan, tarpeitaan ja turhautumisiaan kirjastojen arjessa, ja tämän asiakasymmärryksen perusteella kehittää erilaisia palveluja tai palvelun osia eri kirjastojen tarpeisiin.
Koulutukseen osallistuvien kirjastojen kehittämisprojekteissa esillä on selkeästi kaksi teemaa: asiakkaiden osallisuuden lisääminen ja erityisesti lapset ja nuoret palveluiden suunnittelussa, sekä liikkuvien kirjastopalvelukonseptien kehittäminen. Lisäksi kehittämisessä esiin nousee erilaisten prosessien, kuten esimerkiksi ajanvaraus, uudistamiset käyttäjälähtöisempään suuntaan ja henkilöstön työtä helpottamaan.
Palvelumuotoilun avulla vastaamme kirjastoissakin tärkeään kysymykseen: kenelle kehitteillä oleva palvelu tai sen osa on tarkoitettu ja kenen kanssa palvelua tulisi suunnitella. Palvelumuotoilun avulla asetetaan palvelun käyttäjät ajattelun ja toiminnan ytimeen. Ensimmäisenä koulutuspäivänä harjoittelimme käyttäjäymmärryksen rakentamista itsemme kautta sanoittamalla omat toiveemme, tarpeemme ja turhautumisemme ja tekemällä ne näkyviksi muille. Täytimme myös itsestämme persoonakuvauksen ja ymmärsimme motivaatioitamme tulevaan. Tällaiset menetelmät auttavat määrittämään erilaisia kirjastojen käyttäjiä ja ymmärtämään keitä he ovat.
Koulutuksessa työskentelemme etäyhteydessä Miro ohjelmassa, jonne teemme ajatteluamme ja keskusteluamme näkyväksi muun muassa digitaalisten tarralappujen avulla.
Palvelumuotoilua tehdään yhdessä erilaisten kirjaston käyttäjien kanssa ja heidän ottamisensa mukaan kirjastopalveluiden kehittämiseen on oleellista. Oli kyse sitten tiloista ja kirjaston viihtyvyyden lisäämisestä, liikkuvista ja kotiin vietävistä kirjastopalveluista tai esimerkiksi nuorten kanssa tekemisestä ja ihmisten vaikutusmahdollisuuksien lisäämisestä yhteiskunnassa, käyttäjät itse auttavat ymmärtämään mitä he palvelusta ajattelevat ja siltä odottavat. Esityksessään aivotutkija Katri Saarikivi kuvaa kiinnostavasti empaattista yhteistyötä, eli toisten aivojen hyödyntämistä työkaluna, jonka avulla olemme selviytyneet lajina ajan saatossa.
Koulutuksessa olemme yhdessä kirjastolaisten kanssa keskustelleet paljon siitä, millaisin menetelmin ja työkaluin asiakasymmärrystä voisi rakentaa. Kouluttajina korostamme usein sitä, että palvelumuotoilu on ihmisten kohtaamista, kuuntelua ja yhdessä kehittämistä – mitä empaattisemmiksi opimme, sitä sujuvammin myös muotoilemme. Muotoiluajattelun soveltamisena palvelumuotoilu on yhdessä ajattelemista erilaisten käyttäjien näkökulmasta. Hyödynnämme erilaisia muotoilun menetelmiä tukemaan tätä ajattelua.
“Kirjaston käyttäjien kohtaaminen tärkeintä palvelumuotoilun sisäistämisessä!”
Osallistujan oivallus yhteisen sparraustuokiomme jälkeen.
Palvelumuotoilun menetelmiä on satoja, ellei tuhansia, joita erilaiset muotoilijat, palvelumuotoilijat ja toimijat soveltavat kulloistenkin tarpeiden mukaan. Koulutukseen sisältyvässä sparrauskeskustelussamme esimerkiksi pohdittiin, onko haastattelu paras menetelmä lasten toiveiden ymmärtämiseen, vai voisiko toiveita kartoittaa vaikkapa piirtämällä. Voi nimittäin olla etteivät ihmiset osaa sanallistaa sitä mitä tarvitsevat. Tarpeita voidaan kartoittaa myös havainnoimalla ihmisiä eri tavoin, esimerkiksi “varjostamalla” heitä kun he käyttävät palveluita tai toimivat omassa arjessaan.
Olemme jakaneet koulutuksen kahteen kokonaisuuteen, joka mukailee palvelumuotoilussa paljon hyödynnettyä Design Councilin Tuplatimanttimallia. Tuplatimanttimalli on yksinkertaistettu kahteen ”timanttiin” joka muotoiluprosessina jakautuu neljään vaiheeseen. Ensimmäisessä vaiheessa tutkitaan ja löydetään; puhutaan divergentistä ajattelusta, jossa laajennetaan vaihtoehtojen määrää ja ymmärrystä. Toisessa vaiheessa koottua tietoa ja ymmärrystä kiteytetään ja määritetään; puhutaan konvergentista ajattelusta. Kaksi ensimmäistä vaihetta rakentavat asiakasymmärryksen ytimen, jonka päälle sitten yhdessä asiakkaiden kanssa suunnitellaan ja kokeillaan erilaisia ratkaisuehdotuksia. Koulutukseen osallistuvat rakentavat asiakasymmärrystä kevään ja kesän aikana.
Kolmannessa vaiheessa tietoa ja ymmärrystä jälleen laajennetaan, suunnitellaan ja ideoidaan yhdessä, ja pidetään vaihtoehtojen määrää laajana. Neljännessä vaiheessa hyvin suunnitellut ratkaisuaihiot koeponnistetaan tai kokeillaan ja viedään osaksi arjen toimintaa. Palvelumuotoiluprosessi yleensä opettaa, että käyttäjälähtöiset toiminta-
mallit tarkoittavat jatkuvaa asiakkaiden kohtaamista, kuuntelemista ja yhdessä kehittämistä.
Koulutuksen rakenne muistuttaa Design Councilin vuonna 2005 laatimaa Tuplatimanttimallia, johon yksinkertaistettiin muotoilijan ihmislähtöinen tapa työskennellä.
Kouluttajina toimivat muotoilija Piritta Hannonen ja arkkitehti Anni Hapuoja. Et May:ssä heidän missionaan on tehdä maailmaa paremmaksi muotoiluosaamisen keinoin. Kirjastojen kehittäminen ja ihmisten kouluttaminen siihen on ollut Et Mayn ytimessä sen perustamisesta lähtien.