Palveleva kirjasto näkyy – ideoita poikkeusajan asiakaspalveluun

Kun kirjaston ovet ovat suljettuna, on hyvä hetki hoitaa kokoelmaa ja tehdä rästitöitä. Niitä on varmasti kertynyt varsinkin kirjastoissa, joissa on vain vähän henkilökuntaa. Pelkkien rästitöiden tekeminen näyttäytyy kuitenkin sekä asiakkaiden että kirjaston julkisuuskuvan kannalta haasteellisena: sisätyöt eivät näy ulospäin. Vaikka poistaisit kymmeniä laatikollisia vanhentunutta aineistoa ja muovittaisit uutuuskarusellin korkuisen pinon saapunutta aineistoa, on kirjasto edelleen suuren yleisön silmissä paikka josta saa asiakaspalvelua. Ja jos palvelua ei saa, työtä ei ole – näin näyttävät monet ajattelevan.

Tarjoa asiakaspalvelua etänä

Kirjastojen tulisi ehdottomasti tarjota asiakaspalvelua myös sulkuaikana. Kannattaa miettiä, miten voisitte sitä toteuttaa. Tarjotkaa vähintään puhelinpalvelua ja mainostakaa sitä rohkeasti kaikissa mahdollisissa kanavissa.

Ehdotuksia henkilökohtaisen etäasiakaspalvelun muodoiksi:

• Etätukea kirjaston tarjoamien e-aineistojen käyttöön asiakkaille
• Etäneuvontaa asiakkaiden digipulmiin ja digiasiointiin
• Apua tiedonhakuun chatin tai somen kautta tai puhelimitse
• Tukea esitelmien tekoon ja koulutyöhön kotikoululaisille, läksyhelppiä etänä
• Tukea opettajille esim. kirjaston tarjoamien etäpakettien tai tiedonhaun etäneuvonnan muodossa

Etäpalveluilla uutiskynnyksen yli

Pienen kunnan ja pienen kirjaston erityinen etu on henkilökohtainen palvelu. Henkilökohtaisesti voidaan palvella myös etänä, ja tutulle kirjastolaiselle on varmasti kuntalaisenkin helpompi soittaa tai viestittää. Henkilökohtaisen etäpalvelun, tiedonhaun, läksyavun, digiopastuksen tai sisältövinkkauksen järjestäminen voi olla pienen kirjaston valtti epävarmana aikana. Se että kirjasto palvelee, on helposti pienellä paikkakunnalla myös uutiskynnyksen ylittävä asia – tarjoa siis juttuaihetta palvelustanne paikallislehteen tai miksei vaikka radion paikalliskanavalle.

Muistakaa kertoa palvelustanne myös kunnan, kirjaston ja verkkokirjaston nettisivulla!

Kirjasto esillä somessa

Jos kirjastollasi on some-kanavia, nyt on aika aktivoitua niissä. Somessa voitte tuoda esille, mitä palveluja kirjastonne tarjoaa sulkuaikana. Yrittäkää saada läpi tai jakaa näitä julkaisuja myös paikkakuntanne tai alueenne muiden toimijoiden someen.

Somessa voi tehdä monenlaista kirjastotyötä. Ehdotuksia some-kanavien käyttöön kirjaston asiakaspalvelussa:

• Facebookin ja/tai Instagramin chat-ominaisuuden käyttö ja mainostus kirjaston palvelukanavana ”kysy mitä vain”
• Aineistovinkkaukset videomuodossa tai live-lähetyksinä, eli etukäteen tallennettuna tai suorana
• Lukupiiri vaikkapa Facebook-ryhmänä, esimerkiksi Koko kansa lukee -kampanjan e-kirjoista
• Paikallisten kirjailijoiden, muusikoiden ynnä muiden hyödyntäminen, livestream-yhteistyönä tai muulla tavoin kirjastojen some-kanaviin
• E-aineistojen nostot: vapaana olevien e-kirjojen vinkkaaminen tai e-kirjojen lainatuimmat -listat
• E-aineistojen käyttöä neuvovat, someen suunnitellut esitteet
• Ideoita Instaan, eli Instagram-koulutuksen jälkeistä satoa täällä

Tutkikaa mitä muut kirjastot ovat tehneet sosiaalisessa mediassa viime viikkojen aikana. Voitte lainata ja kokeilla ideoita tai keksiä omia. Ei tarvitse keksiä heti valmista, loistavasti toimivaa ja loppuun asti ajateltua somepalvelukonseptia. Tilanne on kaikille uusi, joten rohkeat kokeilut, testit ja epäonnistumisetkin ovat sallittuja.

Tukea etäpalvelujen järjestämiseen pienille kirjastoille

Pienten kirjastojen digihankkeen koordinaattorina tarjoan apuani etäpalvelujen järjestämiseen. Siis jos kaipaatte pienessä kirjastossa apua etäpalvelujen, some-asioiden tai teknisten ratkaisujen pohdintaan, ottakaa rohkeasti yhteyttä! Olen tavoitettavissa ainakin virka-aikaan puhelimitse, sähköpostitse ja vaikka Teamsin välityksellä.

Terhi Turkia, koordinaattori 040 800 7846
terhi.turkia(at)tampere.fi