Digiohjaus ja opastuksen taidot –koulutuksista rohkeutta ja näkökulmaa ohjaustilanteisiin
Muistatko kun tulit, ehkä suoraan koulun penkiltä, ensimmäistä kertaa töihin kirjaston asiakaspalveluun? Olitko silloin valmis, suvereeni aspa-osaaja, vaihtelevien tilanteiden sukkela luovija? Entäpä olitko jokaisen kirjastodetaljin ja nippelitiedon — missä säilytetään noudettavia kaukolainoja, mikä on puhelimen pin-koodi, mitä tehdään, kun lainausautomaatti pimenee – asiantuntija?
Asiakaspalvelussa toimimiseen tarvitsit ja sait ehkä perehdytyksen, mutta lisäksi kerrytit vähitellen hiljaista tietoa sekä kokemusta. Kokemuksen myötä itseluottamus kasvoi. Sama pätee digiohjaamiseen: ohjaajana voi kehittyä vain tekemällä, ja tekemiseen tarttumiseen tarvitaan annos ennakkoluulotonta rohkeutta.
Asiakkaat mukana koulutuksissa
Kai Halttusen vetämissä AkePiKen kevään 2023 Digiohjaus ja opastuksen taidot –koulutuspäivissä nähtiin oikeita ohjaustilanteita aitoine digituen asiakkaineen. Koulutuksiin pyydetyt opastettavat tulivat omien laitteidensa ja aitojen kysymystensä kanssa yleisöjen eteen, ja opastajina toimineet Tampereen kirjastojen mediasihteerit ohjasivat heitä kuten tavallisessa ohjaustilanteessa. Dokumenttikamera välitti pöydällä lepäävän älypuhelimen sekä tilanteen kulun yleisölle. Ohjaustilanteissa nähtiin, miten ohjaajan ja ohjattavan dialogi ja kohtaaminen synnyttävät yhteistä ymmärrystä ja oivalluksia. Ohjaaminen on ennen kaikkea kohtaamista, ja ohjaustilanteessa tarvitaan paitsi aivoja, myös käsiä ja sydäntä.
Kirjaston työntekijä on harvemmin koulutukseltaan tai harrastuneisuuttaankaan ict-tukihenkilö tai älylaiteasiantuntija. Digiohjaamiseen voi siitä huolimatta lähteä matalalla kynnyksellä, konkreettisesti sanoittaen asiakkaalle omia lähtökohtiaan ja asettuen tämän rinnalle, enemmän vertaisen kuin asiantuntijan asemaan. Ohjaustilanteessa ohjaamisen taitojen tulisi asettua etusijalle ja kovan asiantuntijuuden astua taka-alalle.
Iltapäivällä pohdittiin ohjaamista aitojen digikysymysten avulla. Tapauskertomukset oli valittu ja kuvailtu esimerkeiksi Tampereen mediasihteerien asiakastyön arjesta. Kouluttajana ja työnohjaajana toimiva Kai Halttunen käsitteli ohjaustilanteita sekä kirjallisia tapauskertomuksia osallistujien kanssa pyrkien samalla tunnistamaan käyttökelpoisia ohjaustapoja ja -strategioita. Digikysymysten ohella kiinnitettiin huomiota ohjaustilanteiden konteksteihin – olisiko tilanne mahdollinen omassa kirjastossa ja miten toimisimme siinä?
Jaettu näkemys ohjaustyön perustaksi
Joskus pohdinta keskittyi enemmänkin työyhteisöjen tapaan organisoida työtä, resursseihin ja ajankäyttöön. Näitä teemoja pohdittiin koulutuspäivän päätteeksi Halttusen vetämässä luottamuksellisessa, työnohjauksellisessa työskentelyssä, jossa osallistujat pääsivät keskustelemaan ohjaustyön iloista, haasteista ja ahdistavistakin elementeistä. Olennaista on paitsi erottaa ohjausosaaminen sisältö- ja asiaosaamisesta sekä tunnistaa että ohjausosaamisella voi päästä eteenpäin yhdessä asiakkaan kanssa, myös jakaa työyhteisön kesken yhteinen näkemys mitä ohjaustyö on ja miten sitä meidän kirjastossamme tehdään. Nämä valinnat eivät voi olla yksittäisen työntekijän vastuulla, Halttunen korostaa. Työyhteisöjen on syytä käydä merkitysneuvotteluja aiheesta ja ennen kaikkea ohjaustyöhön olennaisesti liittyvistä rajauksista.
Koulutuspalautteista poimittua:
“Erilaista digineuvontaa joutuu tekemään kirjaston asiakaspalvelussa säännöllisesti. Aina tulee myös uutta opittavaa, koskaan ei osaa kaikkea. Koulutuksesta sai hyviä vinkkejä omaan asennoitumiseen ja asiakkaan kohtaamiseen, jolloin ohjaustapahtumasta saadaan mahdollisimman onnistunut, juuri sillä kerralla ja niillä eväin.”
Monilukutaito pitää sisällään taitoja, joilla ihminen selviytyy elämässään, osallistuu yhteiskuntaan sekä pystyy hyödyntämään omaa potentiaaliaan itse haluamallaan tavalla. Monilukutaito poistaa esteitä paitsi oman elämän ohjaksien pitelyn, myös yhteiskunnassa toimimisen, osallisuuden kokemisen ja demokratian toteutumisen edestä.
Kirjasto on fyysinen, konkreettinen portaali monilukutaitoon. Ihmiset tulevat kirjastoon lukutaitojen äärelle silloin kun he hakevat kesälomadekkaria laiturinnokkaan ja silloinkin, kun he tarvitsevat opastusta tulostamiseen, liitetiedostojen lähettämiseen tai oudon tekstiviestin tulkitsemiseen. Kun asiakas tulee kirjastoon, hän tuskin tietoisesti ajattelee kehittävänsä monilukutaitoaan. Jokainen kirjaan, lehteen, äänitteeseen tai digihaasteeseen tarttuminen on kuitenkin askel lukutaitojen polulla. Kirjasto tarjoaa palveluja, jotka auttavat ihmistä kannattelemaan itseään, kun maailma ja yhteiskunta ympärillä muuttuvat.
Teksti: Terhi Turkia, koordinaattori, Tampereen kaupunginkirjasto