Digikysymykset kirjaston asiakaspalvelussa – heikoilla jäillä?

On ilta, sataa lunta. Lehtilukusalissa pariskunta lukee paikallislehteä. Lastenosastolla on äiti lastensa kanssa valitsemassa kuvakirjoja. Pari nuorison edustajaa istuu säkkituoleilla kuulokkeet korvillaan, irtokarkkeja mutustellen.

Ihminen tulee kirjastoon. Hän pyyhkii lumet jalkineistaan Lindströmin poikien vaihtamaan ovimattoon, ottaa lakin päästään ja kulkee kohti asiakaspalvelijaa. Hän kaivaa povitaskuaan, esiin ilmestyy uudehko älylaite tekonahkaisissa kansissaan. Ihminen kysyy, voisiko kirjaston asiakaspalvelija auttaa laitteen kanssa. Hän kertoo, että älypuhelimen käyttö tuntuu vielä vähän vieraalta. Kun pitäisi saada laskut maksettua, kun tietokone meni viime viikolla rikki ja uutta ei ole nyt vielä varaa ostaa, ja kun pankista sanottiin, että puhelimellakin voisi maksaa laskut. Maksuautomaatti lähti tältä kylältä jo ajat sitten. Asiakkaan puhuessa kirjapinon koriin kerännyt äiti lapsineen hakeutuu lähemmäs asiakaspalvelua. Tatu ja Patu kurkistaa päiväkoti-ikäisen kainalosta, toppatakin hihan alta näkyy kirjan kanteen piirretty kalju pää.

Asiakaspalvelija vilkaisee asiakkaan laitetta, joka on laskettu tiskille kosteiden ruskeiden nahkarukkasten viereen. Näytön yläreuna on täynnä ilmoituskuvakkeita, ja laite tuntuu toimivan vähän hitaasti. ”Kun en minä oikein tästä mitään ymmärrä”, sanoo ihminen.


Mitä kysymyksiä tai millaisia tunteita sinulle kirjaston asiakaspalvelijana edellä kuvatussa tilanteessa saattaisi herätä? Pysähdy hetkeksi ja mieti, kirjoita vaikka itsellesi paperille muutamalla sanalla, mitä ajattelet tai mitä tunnet yllä kuvatussa tilanteessa.

Sähköinen asiointi ja erilaisten laitteiden käyttöön liittyvät pulmat ovat monelle kirjastolaiselle tuttuja, asiakaspalvelussa eteen tulevia asioita. Näissä tilanteissa voi ja saakin herätä monenlaisia kysymyksiä. Onko tämä ihminen nyt ihan oikeassa paikassa? Täytyykö kirjaston olla laiteasiantuntija? Eikö tämä työ kuuluisi pankille? Pankki on kaupallinen toimija, eihän voida olettaa, että verorahoilla palvellaan heidän asiakkaitaan kirjastoissa? Voinko koskea asiakkaan laitteeseen? Kuka on vastuussa, jos tapahtuu jotakin yllättävää? Osaanko, pystynkö, ehdinkö? Entä nuo toiset asiakkaat, jotka odottavat vuoroaan ja ovat liikkeellä oikeissa kirjastoasioissa?

Digitaalinen murros on ollut ja on edelleen valtavan nopeaa, ja monet elämän asiat tiedonhausta perheen sisäiseen yhteydenpitoon ja reseptin noutamiseen lääkäriltä ovat joko laajentuneet tai siirtyneet kokonaan verkkoon. Siellä pitäisi sitten ihmisten touhuta ja pärjätä, niidenkin, joilla ei ole mitään sisäsyntyistä kiinnostusta jatkuvasti hoettuun digidigidigiin tai minkäänlaista halua lähteä loikkaamaan yhtään minnekään.

Ne jotka eivät pärjää, kysyvät. Ja moni heistä kysyy kirjastosta, sinulta.

Miten digiopastaminen kuuluu kirjaston tehtäviin?

Millä perusteella kirjastossa kuuluisi opastaa asiakkaan laitteen käyttöä tai muun kuin kirjaston oman palvelun asiointia? Laite on laite, pankki on pankki ja kirjasto on kirjasto. Eikö?

No, ei aivan. Digitaalinen laite ei ole pelkkä laite, vaan se on samalla käyttöliittymä. Älylaitteen tai tietokoneen ja digitaalisessa muodossa tarjoillun sisällön ero on veteen piirretty viiva. Digitaalisuus ei ole pelkkä verkkokauppa, verkkopankki tai verkkokirjasto, vaan se on kokonainen valtavan suuri ja kaiken aikaa kasvava ja uudelleen muotoutuva ryhmä asioita, joita voi tehdä verkossa. Digitaalisuus on oma kielensä, ja vaatii omanlaistaan lukutaitoa.

Jotkut meistä tuntuvat elävän digissä kuin kalat vedessä, eräänlaiset mustekalat, jonkinlainen laite kaiken aikaa jossakin lonkerossa, vähintään yksi jalka koko ajan puoliksi verkossa. Toisille taas ajatuskin sellaisesta elämästä tuntuu vastenmieliseltä. Mutta pysähdypä taas hetkeksi ja mieti, mitä kaikkea älypuhelimella voi tehdä. Montako asiaa keksit?

Digitaito on lukutaitoa, opastaminen on tiedonhakua

Palvelujen, tiedonhaun, sisältöjen, taiteen, viihteen, yhteydenpidon ja työskentelyn digitalisoituessa tarvitaan yhteistyötä, jotta digitaalisten sisältöjen käyttöapua tarvitsevat ihmiset voivat sitä löytää. Se ei tarkoita, että kirjastossa tulisi opastaa juurta jaksain vaikkapa tässä jutussa esimerkkinä käytettyä verkkopankin käyttöä. Sen sijaan kirjastojen, kuten kaikkien muidenkin digiopastuksen parissa toimijoiden ja digitaalisten sisältöjen tarjoajien, tulee opastaa taitoja, jotka auttavat ihmisiä käyttämään omia laitteitaan ja samalla niiden heille tarjoamia sisältöjä. Kirjasto auttaa palvelujen ja sisältöjen äärelle.

Sillä ei nimittäin ole väliä, oppiiko ihminen asentamaan sovelluskaupasta verkkopankki- vai verkkokirjastosovelluksen, asennus kun toimii samalla tavoin jokaisen sovelluksen kohdalla. Digitaalisten sisältöjen ja sovellusten käyttö perustuu saman tyyppisiin lainalaisuuksiin: kaikissa auttaa esimerkiksi, jos osaa lukea ruudulta ja klikata tai tökätä sormella symboleita.

Kirjaston tehtävä on tarjota tietopalvelua, ja digitaalisissa pulmissa opastaminen ja auttaminen on ennen kaikkea tietopalvelua, tiedonhakua. Digiasioiden kysyjät ovat siis tietopalveluasiakkaita, ja heidän kysymyksiinsä tulisi suhtautua samanarvoisina kysymyksinä kuin vaikkapa hänen, joka kysyy mistä löytäisi nuotit tiettyyn kitarakappaleeseen, hapanjuurileivän reseptejä tai sellaisen elokuvan jonka kansikuvassa pariskunta makaa järven jäällä talvipukineissaan. Digikysymysten tiedonhakua voi tehdä esimerkiksi Googlea käyttäen – yksinkertaisimmillaan vaikkapa kirjoittamalla asiakkaan ongelma hakukenttään.

Kukaan ei yksin pysty kantamaan harteillaan vastuuta digitaitojen opastamisesta ihmisille. Sen vuoksi voimat kannattaa yhdistää ja verkostoitua – omassa kunnassa tai kaupungissa eri toimijat voivat järjestää digiklinikkaa, neuvontapäivää, vinkkausta, kurssia, vierihoitoa, valmennusta, tutorointia tai opetusta – ja mikäpä olisi tähän kirjastoa luontevampi paikka tai kumppani?


Asiakaspalvelija katsoo laitetta, ja sanoo ihmiselle: sinulla näyttää olevan täällä aika paljon ilmoituksia, ja sovelluksiakin taitaa olla auki useita yhtä aikaa. Katsotaanpa niitä ja sitä verkkopankkiasiaa hetken kuluttua, istahda vaikka vähäksi aikaa alas niin tulen kohta vilkaisemaan.
Asiakaspalvelija tekee kuusivuotiaalle tämän elämän ensimmäisen kirjastokortin, ohjaa perheen lainausautomaatille ja näyttää miten automaatin pöytää voi laskea alemmas, lapsen ulottuville. Sitten hän vastaa puhelimeen, jossa kysytään aukioloaikoja ja onko valokuvanäyttely vielä ensi viikolla esillä. Sen jälkeen hänellä on aikaa istahtaa hetkeksi ihmisen viereen.
Asiakaspalvelijalla on omaa kokemusta älylaitteen käytöstä, sekä oman että toista merkkiä olevan työpuhelimen käyttökokemuksen kautta. Hän tietää mitä ovat älylaitteen ilmoitukset ja osaa soveltaa tietoaan ja kertoa niistä ihmisellekin sopivalla tavalla. Hän on kouluttautunut digiä opastamaan, ja pitänyt huolta, että pysyy itse kärryillä – ainakin suunnilleen, tärkeimmissä asioissa.

”Voin katsoa tätä asiaa yhdessä kanssasi, mutta en ehkä tiedä tästä kaikkea. Sinun täytyy käyttää laitettasi itse ja olet itse vastuussa laitteella tekemistäsi asioista”, asiakaspalvelija sanoo. Hän opastaa työpuhelintaan käyttäen miten pyyhkäistään ruudun ylälaidasta ilmoitukset esille, kertoo mitä ne ovat, ja näyttää miten tökätään sormella kohdasta tyhjennä kaikki. Sitten hän kertoo, että älylaitteeseen kannattaa asentaa sovellus eli oma työkalu verkkopankin käyttöä varten – tietokoneella pankkiin mennään selaimen kautta, mutta älylaitteissa käytetään erillisiä sovelluksia eri asioiden tekemiseen verkossa. Vähän niin kuin keittiössä jossa on jokaiseen toimintoon oma laitteensa; vatkaimella vatkataan, paahtimella paahdetaan. Asiakaspalvelija ehdottaa, että asennetaan nyt se sovellus laitteeseen, ja pääset sitten vaikkapa kotona sitä kokeilemaan.

Ihminen menee sovelluskauppaan ja yhdessä etsitään oikea sovellus. Kirjaudutaan kirjaston langattomaan verkkoon, ja asennus alkaa. Kun sovellus on asennettu, etsitään yhdessä mistä sovelluksen kuvake löytyy ja katsotaan mitä sisäänkirjautumiseen vaaditaan. ”Jos tarvitset alkuopastusta verkkopankkisovelluksen käyttöön, sinun kannattaa kysyä sitä pankista. Tai voit tulla meille kirjastoon silloin kun täällä on pankin opastajat paikalla, seuraavan kerran he tulevat kahden viikon kuluttua”, asiakaspalvelija ohjeistaa.
Ihminen jää kokeilemaan verkkopankkisovellusta asiakaspalvelijan aloittaessa kirjaston sulkemistehtävät. Säkkituolit tyhjenevät, ulos maleksitaan tai hypitään vuorojalkaa. Valoja sammutellaan, ja ihminenkin kerää lakkinsa ja rukkasensa, hymyilee, kiittää avusta ja poistuu aura-auton avaamaa kevyen liikenteen väylää kotiinpäin.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *