Työasustepilotti

Johdanto

Syksyllä 2019 heräsi kehittämiskirjastossa ajatus, että työasusteiden käyttöä kirjastoissa voitaisiin kokeilla projektin avulla. Työasusteiden käyttämistä oli sivuttu useissa akepiken oppimistilaisuuksissa ja käsitykset niiden käyttämisestä vaihtelivat paljon. Oli aistittavissa, että työasuihin liitettävät tuntemukset ja ennakkokäsitykset ovat monesti ristiriitaisia ja osittain epäselviä. Asia edellyttäisi näkemyksemme mukaan sen tutkimusta ja työasusteiden käytön vaikutusten riippumatonta arviointia. Lisäksi olisi kiinnostavaa pohtia, miten henkilöstö voidaan ottaa mukaan työasusteiden suunnitteluun ja valintaan.

Vuonna 2018 tehdyn asiakaspalvelututkimuksen, Asiakaspalvelu PiKe-kirjastoissa – Uusin askelin kohtaamisiin, mukaan kirjaston asiakaspalveluhenkilökunnan tunnistettavuuteen voitaisiin kirjastoissa kiinnittää enemmän huomiota. Kirjastojen asiakkaat ovat kehittäneet jopa erilaisia strategioita siihen, miten he tunnistavat henkilökunnan. Asiakkaat voivat löytää kirjaston asiakaspalvelijan omatoimisella aktiivisuudella, vaatetuksen vihjeitä seuraamalla, käytöstä ja asennetta tarkkailemalla tai työtehtäviä monitoroimalla. Onko tämä kuitenkaan lopulta asiakkaiden tehtävä, vai voisimmeko tehdä itsemme näkyvämmäksi kirjaston palvelussa?

Kirjastojen käytössä epävarmat asiakkaat, kuten vaikkapa erityisryhmät ja nuoret, hyötyisivät mahdollisesti paljon siitä, että kirjastojen henkilökunta olisi selkeästi tunnistettavissa. Tämän projektin ytimessä oli ajatus, että työasusteiden käyttäminen tai niiden lisääminen olisi yksinkertainen tapa vastata tähän haasteeseen. Asiakaspalvelututkimuksen mukaan kirjastopalveluiden kehittämisessä tulisi kiinnittää huomiota kolmeen kysymykseen: Miten positiivista tunnekokemusta voidaan vahvistaa? Miten kirjastoasioinnin sujuvuutta voidaan lisätä? Miten asiakkaiden itseluottamusta asioinnissa voidaan kohentaa?

Kirjastohenkilöstön tunnistettavuuden lisääminen on yhdenlainen ratkaisu myös asioinnin sujuvoittamiseksi ja siten parantaa asiakaskokemusta vaikuttaen yhä useampiin asiakkaisiin vakikävijöiden lisäksi. Työasusteiden testaaminen on asiakaspalvelun kehittämistä. Asiakaspalvelun kehittäminen taas tulisi olla kirjastojen perustoimintaa; jatkuvasti uudistuvaa ja uusien kohderyhmien parempaan palveluun tähtäävää.

Kirjastoista, työasuista ja keskustelusta

Työasujen tai työasusteiden käyttäminen herättää ja on herättänyt paljon keskustelua kirjastokentällä. Se onkin aivan oikein ja paikallaan, koska asusteiden käyttäminen liittyy moninaisesti sekä merkityksellisesti työtehtävien rooleihin tai ammatillisen identiteetin ja henkilökohtaisuuden kysymyksiin. Työasusteet voidaan rinnastaa esimerkiksi univormuihin, vaikka univormulla tarkoitettaneen lähinnä täysin yhdenmukaista sotilaspukeutumista. Asusteiden käyttämisellä voidaan kokea myös olevan tavoitteita, jotka ovat tuttuja lähinnä kaupallisten toimijoiden tavasta yhdistää myymistä ja asiakaspalvelua. Näiden sovittamisessa yleiseen kirjastodiskurssiin on tiettyjä ongelmia.

Työasusteita on käytössä erilaisissa suomalaisissa kirjastoissa. Käytössä olevia asusteita ovat esimerkiksi liivit, olkalaukut, t-paidat ja hupparit. Usein työasujen mallit on poimittu valmistajien olemassa olevista katalogeista ja niihin painetaan jonkinlainen tunniste. Tunnisteiden suhteen käytännöt vaihtelevat: osa käyttää yleisten kirjastojen tunnusta ja tekstilogoa, osassa käytetään kuntien omien visuaalisten ohjeistusten mukaisia ratkaisuja. PiKe-alueen kirjastoissa yleisin käytössä oleva työasuste projektin alkuvaiheessa oli kaulanauha. Muita työasusteita (liivi, vyölaukku) oli ainakin käytössä Jyväskylän kaupunginkirjastossa ja Jämsässä (liivi).
Mobiililaitteet aspassa

Projektin toisena alkuperäisenä tavoitteena oli kehittää mobiililaitteiden hyödyntämistä kirjastossa tapahtuvissa asiakkaiden kohtaamisissa. Asiakaspalvelujulkaisussa sivuttiin tätäkin tematiikkaa jo vuonna 2018. Tutkimuksen mukaan mobiililaitteiden käyttäminen asiakaspalvelun osana oli suhteellisen pientä. Verkkokirjaston käyttö, somekanavien näkeminen asiakaspalvelun osana ja tablettien sekä mobiilivälineiden hyödyntäminen määriteltiin erityisiksi kehittämisen kohteiksi.
Yksiköt ja työntekijät

Toimintasuunnitelmaan kirjatun mukaisesti projektiin haarukoitiin mukaan 4-6 erilaista kirjastoa, yksikköä ja kirjasto-osastoa Pirkanmaan ja Keski-Suomen alueelta. Maaliskuussa 2020 koordinaattori lähetti viestin PiKe-johtajille, jossa tiedusteltiin halukkuutta olla mukana projektissa. Maaliskuussa 2020 myös koronapandemia laajeni suomalaisten ja suomalaisten kirjastojen tietoisuuteen vaikuttaen palveluihin.

”Osana tämän vuoden AKE PiKe -toimintasuunnitelmaa on tavoitteena tehdä projektimuotoinen kokeilu. Projekti liittyy työasusteiden käytön pilotointiin ja mobiililaitteiden testaamiseen asiakaspalvelussa. Valitsemme nyt erilaisia kirjastoja (myös yksikkö tai osasto käyvät) projektiin. Projektissa pohditaan yhdessä erilaisten työasusteiden mahdollisuuksia ja edistetään aktiivista ja jalkautuvaa asiakaspalvelua.”

Kiinnostus mukanaoloon heräsi kuudessa alueemme yksikössä ja nämä valittiin mukaan projektiin. Projektiin suhtautuivat kiinnostuneesti Tampereen pääkirjaston Metson lasten ja nuorten osasto, musiikki ja lehdet -osasto sekä lainauspalvelut. Lisäksi Tampereelta mukaan liittyi Koilliskeskuksen kirjasto. Pirkanmaalta mukaan liittyi Valkeakosken kirjasto. Keski-kirjastoista valitut yksiköt olivat Muuramen kunnankirjasto sekä Jyväskylän pääkirjaston tietopalvelut. Kaikissa yksiköissä kirjaston asiakaspalvelu monikanavaisesti näyttelee isoa osaa yksittäisten työntekijöiden tehtäväkuvissa.

Oheisessa taulukossa on esitetty mukana olevien yksiköiden henkilömäärät ja sukupuolijakauma. Sukupuolijakauman merkitys on sinänsä vähäinen ja asian esittäminen mustavalkoisesti on haastavaa, mutta juuri asusteiden kannalta ajateltuna sillä on jonkin verran merkitystä. Projektissa mukana olevien työntekijöiden määrä oli 82, ja heistä naisia oli 76 ja miehiä 6 työntekijää. Naisten osuus työntekijöistä oli siis pyöristettynä noin 93 prosenttia ja miesten noin 7 prosenttia.
Projektiryhmä

Projektiryhmään liittyivät projektin alkuvaiheessa mukana olevien yksiköiden esihenkilöt: Anu Virtanen, Niina Salmenkangas (Elisa Marttinen), Anu Hakari (Suvi Vilenius), Leena Toivonen, Tuire Vesterinen ja Laura Hekkala-Vatula. Koordinaattori Jarkko Rikkilä kutsui ryhmän koolle ja toimi projektin vetäjänä. Ryhmä kokousti huhtikuun 2020 ja joulukuun 2020 välillä useita kertoja etänä Teams-alustalla. Kokouksissa linjattiin projektin seuraavia toimia, keskusteltiin työasuista ja aktiivisemman asiakaspalvelun merkityksestä erilaisissa kirjastoissa. Yli kuntarajat tapahtuvassa ajatusten vaihto ja vertaistuki toivat uutta kulmaa kunkin esihenkilön oman yksikön asiakaspalvelun kehittämiseen.

Kysely työntekijöille

Kesäkuussa 2020 toteutettiin kysely mukana olevien yksiköiden työntekijöille. Lomakkeella vastaajia pyydettiin arvioimaan erilaisten työasusteiden soveltuvuutta asteikolla yhdestä viiteen: menisi heti päälle – vaatisi paljon totuttelua. Lisäksi vastaajat saivat vaikuttaa värisävyjen valintaan väripaletteja pisteyttämällä sekä kertomaan näkemyksiä ennakkoon työasusteista: Miksi tietyt asusteet olisivat soveltuvia tai epäsopivia kirjastotyöhön?

Kyselyssä mukana olleet työasusteet olivat: Olkalaukku, esiliina tai essu, liivi, huivi, huppari, t-paita, kaulanauha, kännykkä- tai mobiililaitelaukku, olalle puettava tasku, kasvomaski sekä t-paita omalla suosituksella. Kyselyyn saatiin yhteensä 71 vastausta työntekijöiltä. Oheisessa kuvassa on koottuna ja listattuna tulokset yksiköiden osalta. Ensimmäinen numero kertoo asusteen keskiarvon ja suluissa oleva luku kertoo, kuinka moni työntekijä äänesti ko. asusteen henkilökohtaiseksi suosikikseen.

On nähtävissä, että luvut kertovat hieman eri asioita. On mahdollista, että ajatus kirjastotyöhön soveltuvasta asusteesta eroaakin siitä, minkälaisia asusteita työntekijät itse pitävät mieleisinään. Kirjastohenkilöstöllä voi olla kollektiivisia näkemyksiä tiettyjen asusteiden soveltuvuudesta, ja ne jos työntekijät saisivat päättää henkilökohtaisesti, valinta voisi olla tietyllä tavalla rohkeampikin.
Viisi huomioitavaa kehystä ja toiveet

Kesällä 2020 toteutetun kyselyn vapaapalautteista havainnollistuu työasuihin toivottuja ominaisuuksia ja määreitä, joiden niiden soveltuvuutta voidaan arvioida. Palautteista oli tunnistettavissa ainakin viisi kehystä, joiden huomioon ottaminen oli projektin kannalta ja työasusteita valittaessa tärkeää. Näitä ovat: kylmyys – kuumuus, rentous – asiantuntijuus, funktionaalisuus omassa työssä – tunnistettavuus asiakkaiden silmissä, kunnan oma ilme – yleisten kirjastojen tunnus, yhtenäinen asuste kaikille – mallisto, jossa vaihtoehtoja.

Toiveet työasusteille, poimintoja kyselystä

  • Asennepaita voisi olla hauska, jos siihen saadaan juju ja swägiä!
  • Asusteen, eli esimerkiksi liivin taskut tulee olla tarpeeksi isot
  • Juuri asusteet ovat hyviä, kunhan niitä saadaan liitettyä omaan tyyliin
  • Laukku ja kaulanauha olisi aivan best-kombinaatio ja sopisi
  • Laukku olisi kätevä, mutta olalla pitäminen mietityttää työn kannalta
  • Olalle puettavassa taskussa puhelimet yms. kulkisi hienosti mukana
  • Olisin valmis kokeilemaan jonkinlaista työkaluvyötä, pitkä essu huono
  • Olkalaukku olisi paras, koska käytän sellaista koko ajan muutenkin
  • Taskuista plussaa, älypuhelin pitää saada sujautettua asusteeseen
  • Työasusteilla voi tuoda esille rentoutta, hupparit ja hengailu sallittua!
  • Vyötäröllä pidettävä essu, mutta tarjoilija-look sopii huonosti kirjastoon

Kysymyksiä työasusteiden käytöstä, poimintoja kyselystä

  • Asennepaita voisi jäädä sisäpiirijutuksi, pitäisi olla yleispätevämpi
  • Asusteiden tulee olla supermukavat, jotta niitä pidetään joka päivä
  • Farkkutyypit, mekkokansa tai suorat housut… Miten asusteet sopivat?
  • Haluaisin oikeastaan monenlaisia työvaatteita eri tarkoituksiin, löytyykö?
  • Kuumuus ja kylmyys vaihtelevat työssäni, mikä toimii eri olosuhteissa?
  • Miten asusteiden pesu on tarkoitus hoitaa? Pestäänkö kotona?
  • Miten voin pitää edelleen omia ja oman värisiä vaatteita töissä jatkossakin?
  • Olemme informaatioalan asiantuntijoita, miten tämä näkyy pukeutumisessa?
  • Onko laukun tai mobiililaitteen kanniskelu tehokasti vai epäergonomista?
  • Onko mahdollista löytää kaikilla sopivaa yhtenäistä asustetta?
  • Täydellisen työasusteen tulee yhdistyä myös omaan työpukeutumiseen
  • Värimaailmassa kaupungilla on sovittu yhtenäinen linja, käytetäänkö sitä?

Vapaapalautteiden haasteissa korostui huoli siitä, miten oma tyyli tai pukeutuminen sopii käytettäviin työasuihin. Tässä vaiheessa kävi selväksi, että projektissa tulisi tarjota vaihtoehtoja työntekijöiden testattaviksi asusteiksi. Yhdessä palautteessa tämä kiteytyy oivallisesti: ”Toivottavasti saadaan erilaisia asusteita, joista jokainen voi käyttää sellaista, minkä kokee sopivaksi!”
Testattavat työasusteet ja vaihtoehdot

Kyselyn tulosten pohjalta alettiin miettiä testattavien työasusteiden valintaa. Tulosten pohjalta päädyttiin siihen, että kaikille mukana olevien yksiköiden työntekijöille tilataan olkalaukku ja kaulanauha. Lisäksi kaikille tilattavien asusteiden lisäksi jokaisella työntekijällä olisi vapaus valita yksi vapaaehtoinen asuste oman mieltymyksen mukaan. Kyselyn pohjalta valittiin myös eniten ääniä saanut väripaletti, joka oli mustan ja harmaan sävyt. Koska mukana olevat kirjastoyksiköt edustivat eri kuntia ja kirjastokimppoja, taloudellisin ratkaisu oli käyttää yhtenäisenä tunnisteena yleisten kirjastojen logoa. Tarjouspyyntöjä lähetettiin kahteen työasusteita valmistavaan yritykseen ja lopulta työasusteiden toimittajaksi valikoitui Hejco.

Olkalaukun suunnittelun lähtökohtana oli se, että siihen pitäisi mahtua tabletti jalkautuvaa asiakaspalvelua varten. Nopeasti tuli selväksi, että tämän kaltaista olkalaukkua oli vaikeaa löytää valmiista mallistoista. Laukun prototyypittely aloitettiin kesän lopulla mittoja määrittelemällä. Pyrkimyksenä oli tehdä yksinkertainen, monipuolinen, mutta riittävän yksinkertainen laukku. Parhaimmillaan laukku soveltuisi vielä erikokoisille ja erilaisille ihmisille.

Olkalaukusta tehtiin työasustetoimittajalla Hejcolla ensimmäinen demoversio, jota projektiryhmä ja koordinaattori kommentoivat. Kustannussyistä päädyttiin ratkaisuun, että olkanauha toteutetaan ilman painatusta ja painatus tulee laukkuun. Olkanauhaan lisättiin säätömahdollisuus ja isoon taskuun neppari työpajoissa työntekijöiltä saadun palautteen pohjalta. Työpajoissa (ks. seuraava luku) oli katsottavissa ja arvioitavana kaksi erilaista olkalaukkuvaihtoehtoa.

Kaulanauha oli toinen kaikille työntekijöille tilattava asuste. Mustassa kaulanauhassa valkoinen yleisten kirjastojen tunnus ja teksti kolmikielisenä kiertää nauhan ympäri. Kaulanauhat tilattiin High Peak Oy:stä. Kehittämiskirjastossa on tehty aikaisemmin yhteistyötä toimittajan kanssa.

Yhteisesti tilattavien asusteiden lisäksi jokaisella työntekijällä oli mahdollisuus valita yksi asuste mallistosta. Vaihtoehtojen mallistossa oli 6 erilaista asustetta: kaksi liiviä, taskuessu ja kolme erilaista hupparia. Vaihtoehdot on esitetty oheisessa kuvassa.

Työpajat: valintojen tekeminen ja aktiivinen asiakaspalvelu

Koronatilanteen puitteissa työpajat saatiin järjestettyä mukana oelvien yksiköiden kotikentällä itse kirjastoissa elo-syyskuun vaihteessa. Työpajojen tavoite liittyi henkilöstön vaikutusmahdollisuuksien parantamiseen. Tarkemmin puettuna tavoitteena oli: esitellä projektia osallistujille ja yksiköille, hypistellä ja arvioida testattavia työasusteita, mahdollisesti ideoida ratkaisuja mobiililaitteiden hyödyntämiseen, miettiä yhdessä aktiivisen jalkautumisen pelisääntöjä ja sopia havainnointilomakkeen täyttämisestä. Työpajojen vetäjinä toimivat koordinaattori Jarkko Rikkilä, projektisuunnittelija Salla Hyökki, suunnittelija Lepe Parviainen ja koordinaattori Terhi Turkia.

Lähtökohtana oli, että työpajoihin osallistui yksiköiden jokainen työntekijä. Osallistujien näkökulmasta panosta kaivattiin erityisesti kahteen asiaan: vapaavalintainen asuste valittiin työpajojen sovituskappaleiden pohjalta ja aktiivisempaa asiakaspalvelua mietittiin työpajassa erilaisissa pienryhmissä. Vaihtoehdoista työntekijät valitsivat asusteita seuraavan jakauman mukaan.

Valitut vaihtoehtoiset työasusteet ja olkalaukkujen määrä

Työasusteen nimi ja tyyppi Valintojen lukumäärä
Liivi Lucy naisten 5 kpl
Liivi Gaby unisex 25 kpl
Taskuessu 31 kpl
Huppari musta unisex 1-värinen 6 kpl
Huppari naisten 2-värinen 14 kpl
Olkalaukut 86 kpl

Työasusteiden valitsemisen lisäksi osallistujat pääsivät pohtimaan jalkautuvan asiakaspalvelun kehittämistä. Mitä positiivista tilaan jalkautuva asiakaspalvelija voi tehdä ja toisaalta mitä kysymyksiä tai haasteita jalkautuminen herättää? Lisäksi osallistujat ideoivat erilaisia aloitusrepliikkejä, miten asiakasta voi tilassa lähestyä. Tässä listattuna 20 työtehtävää, joita jalkautuvan asiakaspalvelijan työkalupakista voisi löytyä. Havaintoja hyödynnetään tulevassa akepiken aspa-ajokortissa ja sen oheismateriaalissa.

  1. Aloita lähtemällä liikkeelle, mitä pientä ekstraa tänään?
  2. Hae hyllyvarauksia ja laita niitä noudettavaksi
  3. Havainnoi omalla silmällä kirjastotilan parannustarpeita
  4. Huomioi erityisesti epävarmat asiakkaat, esimerkiksi nuoret
  5. Hyllyttele ja kuljeskele tilassa, tiedostaen oma roolisi
  6. Jutustele asiakkaiden kanssa kirjaston uusista palveluista
  7. Kehitä ja uudista tilan viihtyvyyttä pienillä asioilla
  8. Keräile yhteen kirja-, musiikki-, peli- ja elokuvapaketteja
  9. Keskustele lasten vanhempien kanssa kirjaston käytöstä
  10. Kohenna, kehitä ja paranna aineiston esillepanoa
  11. Markkinoi ja esittele uutuusaineistoja sekä vip-teoksia
  12. Nosta esille e-aineistot ja e-versiot fyysisen kappaleen lisäksi
  13. Oivalluta asiakkaita verkkokirjaston palveluiden käytössä
  14. Opasta asiakkaita mobiilisti tai tabletilla: heidän omilla laitteillansa
  15. Postaile sopivia somejuttuja osana asiakaspalveluvuoroasi
  16. Pysy aina aktiivisesti läsnä olevana, mutta säilytä kiireettömyys
  17. Tervehdi silmäntasaisesti ja aloitteellisesti jokaista kohtaamaasi asiakasta
  18. Täydennä esittely- ja suositteluhyllyjä
  19. Vinkkaa aineistoja asiakkaille omista lähtökohdistasi
  20. Ylläpidä siisteyttä ja tilojen selkeyttä asiakaspalveluvuorossasi

Jalkautuminen kirjastotilaan herätti työpajoissa myös kysymyksiä. Olisi hyvä muistaa, että jalkautumista edellyttäessä tai edistettäessä on tärkeää keskustella ja huomioida toiminnan konteksti. Esimerkiksi pitkissä asiakaspalveluvuoroissa jalkautuminen on kuormittavaa ja ergonomisesti haastavaa. Lisäksi kirjastotila on monesti iso ja hahmottumaton. Työpajojen osallistujat kokivat aspapisteen jättämisen yksin problemaattiseksi.

  1. Kerääntyykö aspapisteelle jonoa, kun jalkaudun?
  2. Missä menee raja: minkä asiakas kokee kyttäämisenä?
  3. Missä menee rupattelun raja suhteessa opastamiseen?
  4. Missä menee tyrkyttämisen ja lisäsuositusten tasapaino?
  5. Miten jalkautumisen fyysistä raskautta voisi helpottaa?
  6. Miten katsekontakti otetaan oikein ja sopivalla tavalla?
  7. Miten turvavälit pysyvät jalkautuessakin hyvänä?
  8. Onko asiakkaillakin käsitys, että henkilökunta löytyy tiskistä?
  9. Onko meillä erikseen jalkautumisvuorot vai miten?
  10. Pitkät etäisyydet ja iso kirjastotila, miten pidetään näköyhteys?
  11. Vastataanko puhelimeen hyllyjen välissä vai pisteellä?
  12. Voiko asiakaspalvelupisteen jättää tyhjäksi?
  13. Voiko kassan jättää yksin aspapisteelle?

Kysymykset ovat tärkeitä ja olisi hyvä, että niitä käsiteltäisiin aktiivisemman asiakaspalvelun edistämisen lisäksi. Jalkautuminen edellyttää tunnistettavuutta, koska henkilökunta on pystyttävä tunnistamaan kirjastotilassa. Työasusteet voidaan nähdä myös jalkautumista helpottavana konkreettisena ratkaisuna. Kirjastotilaa voisi olla paikallaan pilkkoa pienemmiksi kokonaisuuksiksi, jotta asiakaspalvelija pysyisi pelitermein pelattavana koko ajan. Jalkautuessaankin työntekijän tulisi siis olla läsnä, näkyvissä ja opastamisvalmiudessa.

Havainnoinnin tulokset

Työasusteet saapuivat kirjastoihin marraskuussa ja olkalaukut joulukuussa. Asusteet olivat tehdastuotannossa olevia malleja asustetoimittajalla, olkalaukku teetettiin pienemmässä ompelimossa. Alkuperäinen ajatus oli, että havainnointijaksoja olisi yhteensä kolme. Jaksojen aikana havaintoja kerättäisiin työntekijöiltä työntekijäkohtaisella lomakkeella. Havainnointijaksot olisivat edenneet normaalitilanteessa seuraavasti: jakso 1: 16.11. – 6.12.2020, jakso 2: 7.12. – 27.12.2020, jakso 3: 28.12.2020 – 17.1.2021. Havaintoja tehtiin Google Forms -lomakkeella.

Lisäksi tavoitteena oli, että yksiköt tekisivät asiakaspalvelun kehittämistehtäviä kollektiivina. Tehtävien aihepiirit pohjautuivat työpajoissa nousseisiin teemoihin ja ne valmisteltiin yhdessä projektiryhmässä. Tavoitteena oli, että jokainen yksikkö valitsee itselle sopivat tehtävät ja miettii kehityshaasteen kohdalla, missä on parannettavaa. Tämän jälkeen yksiköt olisivat itse hakeneet omakohtaisia ja ennennäkemättömiä ratkaisuja ja parannusehdotuksia huomattuihin haasteisiin.

Kehittämishaasteet

  1. Jokaisen kohdatun asiakkaan tervehtiminen ja kohtaamisten mutkattomuus
  2. Asiakaspalvelun lähestyttävyyden, iloisuuden, rentouden kehittäminen
  3. Työkavereiden ja kollegoiden tekemän asiakaspalvelutyön kehuminen
  4. Asiakaspalveluun valmistautumisen rutiinit tai oman tiimin voimatoimet
  5. Jalkautuvan asiakaspalvelijaroolin kehittäminen ja uudenlaiset työtehtävät

Edellä esitetyt suunnitelmat menivät kuitenkin täysin uusiksi koronatilanteen vaikutuksesta. Havainnointijaksot ja yksikkökohtaisten tehtävien tekeminen jouduttiin päättämään joulukuussa 2020. Kirjastoissa tehtävän asiakaspalvelun määrä oli merkittävästi vähentynyt ja projektin tärkeät asiat koettiin tästä syystä jäävän liian vähäiselle huomiolle. Seuraavien kahden viimeisen kappaleen aikana esitellään kuitenkin tulokset ensimmäisen havainnointijakson osalta ja luodaan yhteenveto projektista. On mahdollista, että projektia ja testaamista jatketaan keväällä. Työasusteiden käyttö jatkuu yksiköissä koko ajan.

Havainnointijakson lomakkeella vastaajia pyydettiin arvioimaan työasusteiden käytön vaikuttavuutta kolmesta näkökulmasta: 1) Onko työasusteiden käyttämisellä ollut vaikutusta työn tekemiseen (funktionaalisuus)? 2) Onko työasusteiden käytöllä ollut vaikututusta tunnistettavuuteen (tunnistettavuus)? 3) Onko työasusteiden käytöllä ollut vaikutusta yksikön yhteenkuuluvaisuuden tunteeseen? Lisäksi vastaajat pääsivät kertomaan vapaasti näkemyksiään valittujen työasusteiden soveltuvuudesta kirjastotyöhön.

Oheisessa kuvassa on esitetty ensimmäisen havainnointijakson kolmen kysymyksen tulokset prosenttijakaumina. 68 prosenttia vastaajista oli sitä mieltä, että asusteesta on ollut hyötyä työn tekemisen kannalta. 15 prosenttia ei osannut vastata kysymykseen ja 17 prosenttia ei kokenut asusteella olevan vaikutusta työn tekemiseen. 37 prosenttia vastaajista katsoi, että työasusteilla on ollut vaikutusta henkilöstön tunnistettavuuteen ja 14 prosenttia koki, että sitä ei ole ollut. EOS-vastaajien määrä on tässä kysymyksessä iso, joka selittynee osittain havainnointijakson lyhyellä kestolla. Työasusteiden merkitys yhteenkuuluvaisuudelle taas jakaa vastaajat melkein kolmeen osaan: 27 prosenttia vastasi kyllä, 39 prosenttia ei osaa sanoa ja 34 prosenttia vastasi ei.

Havainnoinnin tulokset: käytännöllisyys

Asusteiden tehoa arvioitaessa on huomioitava kolikon kaksi eri puolta: asiakasvaikutukset ja henkilöstövaikutukset. Asiakastutkimuksista nousi esille asiakkaiden näkemykset henkilöstön tunnistettavuuden tärkeydestä. Yksi merkittävä työasusteiden merkitys liittyy kuitenkin niiden hyötyyn, käytännöllisyyteen ja helpottavuuteen työssä. Kirjastotyössä työntekijän mukana esimerkiksi kulkee erilaisia toimistotarvikkeita ja mobiililaitteita, joiden sijoittaminen työasusteeseen on mahdollista. Työtehtävissä on tilanteita, että tavarat tai materiaalit tulee saada sujautettua pois käsistä, jotta kädet vapautuvat tärkeämmälle työlle.

Havainnoinnista nähdään, että asusteet vaikuttavat eri tavalla työn tekemiseen. Taskuessu sekä liivit ovat erityisesti funktionaalisia työn tekemisen asusteita. Naisten liivin valinneista 100 prosenttia ja unisex-liivin valinneista 80 prosenttia vastasivat, että asusteesta on ollut hyötyä työn tekemisen kannalta. Hupparin merkitys taas liittyy toisenlaisiin aspekteihin, kuten tunnistettavuuteen, rentouden esille tuomiseen tai vaikkapa käytännön hyötyyn kerrospukeutumisen välineenä.

Havainnoinnin tulokset: tunnistettavuus

Kaikista vastaajista vajaa 40 prosenttia koki, että jo kolmen viikon jaksolla asusteiden käyttämisellä oli vaikutusta tunnistettavuuteen. Reilu kymmenen prosenttia vastaajista oli sitten mieltä, että vaikutusta ei ole ollut ja loput 50 prosenttia eivät osanneet vielä arvioida tilannetta. On selvää, että asusteilla on vaikutusta tunnistettavuuteen. Vaikka on vielä ennenaikaista määritellä tätä eksaktisti, työasusteiden keskinäinen vertailu kysymyksessä paljastaa kiinnostavia tekijöitä.

Näyttäisi siltä, että erityisesti liivien käyttäjät kokevat tunnistettavuuden parantuneen jo ensimmäisellä havainnointijaksolla. Taskuessun valinneiden määrä on varsin suuri ja asusteella on luonnollisesti heikompi tunnistettavuus, koska sitä pidetään vyötäröllä. Jos liivejä testanneiden ryhmät laskettaisiin yhteen, noin 70 prosenttia vastaajista olisi sitä mieltä, että asusteella on ollut vaikutusta tunnistettavuuteen. Hupparin valinneista yllättävänkin ison osan mielestä asusteella on ollut verraten vähän vaikutusta tunnistettavuuteen, vaikka logot ja tunnisteet ovat liiveihin verrattavissa koossa näissä vaatteissa.
Havainnoinnin tulokset: yksikön identiteetti ja työrooli

Ehkä selkeästi vaikein hypoteesimme havainnointilomakkeella liittyi kysymykseen, onko asusteiden käyttämisellä ollut vaikutusta työyksikön yhteenkuuluvaisuuteen? Kysymyksellä viitattiin siihen, ovatko työasusteet luoneet tai kehittäneet tunnetta, että yksikön työntekijät kuuluvat samaan porukkaan. Kun kysymyksen vastaukset on eritelty asusteittain, voidaan tehdä mielenkiintoinen havainto. Naisten liivin valinneiden kesken 67 prosenttia vastaajista on vastannut kysymykseen myönteisesti. Lisäksi hupparia testanneiden osalta tulos vahvistaa leikkimielistä ajatusta hupparijengistä. Kenties hupparilla on siis todella tällaista tehoa.

Työasusteiden soveltuvuuden vertailu

Oheisessa taulukossa on vertailtu testattavia työasusteita käyttömukavuuden, käytännöllisyyden, tunnistettavuuden ja työroolin ottamisen kannalta. Lisäksi viimeisellä rivillä on koottu muita huomioita, esimerkiksi vaikutusta muuhun pukeutumiseen.

Johtopäätelmät

Työasut herättävät jossakin määrin edelleen keskustelua kirjastoalalla: Mikä on niiden merkitys kirjaston asiakaspalvelussa? Aiheeseen suhtaudutaan yksilötasolla kenties intohimoisesti tai täysin neutraalisti, suurella varauksella tai innostuneella kokeilumielellä. Kierroksillamme PiKe-alueen kirjastoissa huomasimme jo vuonna 2018 työasusteista puhumisen olevan myös täydellinen jäänsärkijä syvälliseenkin alan keskusteluun. Lähes kaikilla meistä on nimittäin perusteltu näkemys tai vähintään mielipide asiasta. Projektin yksi kaikkein keskeisimmistä tavoitteista oli kartoittaa työasusteiden käyttöä yleisellä tasolla. Myyttejä pyrittiin murtamaan ottamalla henkilökunta alusta lähtien mukaan suunnitteluun, testaamiseen ja havainnointiin.

Projektissa selvitettiin työasusteiden käyttöä käytännöllisyyden, tunnistettavuuden ja yhteisen identiteetin näkökulmista. Mukana olevien kuuden PiKe-alueen kirjastoyksiköiden henkilöstö, yhteensä 82 työntekijää, sai itse päättää vapaaehtoisen asusteen kaikille tilattavien olkalaukun ja kaulanauhan lisäksi. Vapaaehtoisesti testattavia asusteita olivat taskuessu, kaksi erilaista liiviä ja kaksi erilaista hupparia. Koronatilanteesta johtuen havainnointia asusteiden käytöstä ehdittiin tekemään täysipainoisesti vain ensimmäisen havainnointijakson ajan 16.11. – 6.12.2020. Keväällä 2021 toteutetaan mahdollisuuksien mukaan uusia havainnointijaksoja.

Jo yhden havainnointijakson tulokset osoittavat, että lähes kaikista testatuista työasusteista on ollut käytännön hyötyä työn tekemisen kannalta. Vastaajista 68 prosenttia oli tätä mieltä. Henkilökunnan näkökulmasta työasusteet ovat erityisesti funktionaalisia: taskut, vetoketjut, soljet ja renkulat auttavat työssä tarvittavien tavaroiden kuljettamisessa. Havainnointijakson aikana saatiin merkkejä ja orastavia kokemuksia myös tunnistettavuuden lisääntymisestä. Erityisesti liiviä testanneista reilusti yli puolet koki asusteen vaikuttaneen heidän tunnistettavuuteensa asiakaspalvelussa. On vaikea sanoa, lisäävätkö yhtenäiset asusteet yksikön yhteenkuuluvuutta tai henkeä, mutta työroolin ne konkretisoivat usean vastaajan mielestä.

Kun havaintoja tarkastellaan työasustetyyppien mukaan, näkyy selvästi, että tietyillä asusteilla on enemmän merkitystä käytännöllisyyden kannalta kuin tunnistettavuuden lisäämisessä. Käyttömukavuudessa jokaisesta asustetyypistä kirjattiin sekä plussia että miinuksia. Tämä kertoo myös siitä, että yhtä kaikille soveltuvaa asustetta voi olla haastavaa hankkia tai ottaa käyttöön. Kun työasusteiden hankkimista suunnitellaan, mielekkäämpää voisi olla rakentaa mallisto eri vaihtoehdoista. Mallistosta jokainen voisi valita omaan tyyliin tai mieltymyksiin yhteensopivan asusteen tai asusteita. Työpajoissa paikan päällä toteutetut sovitussessiot auttoivat tässä projektissa työntekijöitä löytämään itselleen oikean ratkaisun.