Maailman ensimmäiset PiKe-kehittäjätreffit järjestettiin etänä Skypellä torstaina 25.4. Aiheena olivat suosittelupalvelut, jotka puhuttavat alalla tällä hetkellä paljon. Inna Muikku Jyväskylän Vaajakosken aluekirjastoista pohjusti yhteistä keskusteluamme kertomalla Keski-kirjastojen yhteisestä Lukuneuvonta-konseptista.
Linjoilla oli noin 30 suosittelupalveluista kiinnostunutta kirjastolaista Pirkanmaan ja Keski-Suomen alueelta: Jyväskylästä, Tampereelta, Akaasta, Lempäälästä ja Valkeakoskelta – sekä myös kehittämiskirjastoalueen ulkopuolelta Lahden suunnalta sekä Espoosta.
Asiakaspalvelu PiKe-kirjastossa -julkaisussa ja tekemässämme asiakastutkimuksessa nousivat selkeästi esille asiakkaiden odotukset eri kanavissa tapahtuville kirjastojen sisältösuosituksille. Tämä voi johtua siitä, että digimaailman myötä asiakaskokemuksen odotukset ylittävät toimialarajat. Monet ihmisten käyttämät palvelut (Netflix, Spotify jne.) perustuvat fundamentaalisesti suosittelulle.
Viime vuoden henkilökunnan kyselyn pohjalta suosittelu kirjastotilassa nähdään tarpeellisena mutta myös vaikeana asiana. Miten voisin suositella aktiivisesti asiakkaalle sisältöjä? Riittääkö osaamiseni tähän? Riittävää sisältöosaamista vahvistetaan PiKen tietopohjaisissa koulutuksissa, esimerkkeinä Kirjakutsut, Kirja vieköön! ja Musiikin valinnat.
Opitaan toisilta ja laajennetaan verkostoja
Inna kertoi aluksi Keski-kirjastojen yhteisesti Lukuneuvonta-palvelusta. Lukuneuvonta voi tarkoittaa sisältöjä monimediaisesti eli vinkkejä saa kysyä myös muusta kirjastoaineistosta kuin kirjoista (elokuvat, e-kirjat, musiikkiosaston Musaneuvoja). Kirjallisuusvinkit ovat ykköstuote, mutta myös Musaneuvoja-palvelulla on käyttäjiä.
Lukuneuvonta-palvelu on Keski-kirjastojen yhteinen eli osaajia on mukana noin parikymmentä kimpan eri kirjastoista. Käytännössä asiakas voi pyytää 5 – 10 teoksen lukuvinkkilistan sähköpostiinsa, varata tapaamisajan lukuneuvojalle tai pyytää kokoamaan kirjapaketin noudettavaksi kirjastosta.
Vaikka brändätyt suosittelupalvelut auttavat tarjoamaan vinkkejä, asiakaspalvelupisteillä tai kirjastotilassa tapahtuva asiakkaan kohtaaminen on kultaakin arvokkaampaa. Jatkossakin tulisi vahvistaa sitä, että asiakas saa parempia suosituksia kirjastojen asiakaspalvelusta.
Keski-kirjastojen Lukuneuvoja-konseptia on lähdetty rakentamaan seudullisena yhteistyönä seuraavien teemojen pohjalta
- Seudullinen lukuneuvonta kehitetty hankkeessa alkuvuodesta 2018
- Keski-kirjastoihin kuuluvat kaikki Keski-Suomen 23 kuntaa
- Lukuneuvonnassa mukana yhteensä kymmenen kunnan kirjastot
- Vastausvuoroja ei ole kiintiöity, vaan homma perustuu vapaaehtoisuuteen
- Toisiltamme oppiminen = Kollegat kunnissa tulevat tutuksi ja verkostot laajenevat
Inna oli muokannut oman versionsa Keski-kirjastojen lukuneuvontaa koordinoivan Anna Kainulaisen setistä.
Voit katsoa slidet kokonaisuudessaan täältä.
Jokainen tsäänssi on mahdollisuus
Seuraavaksi kehittäjätreffeillä keskusteltiin markkinoinnin ja viestinnän tärkeydestä. Miten palveluista kerrotaan selkeästi ja oikeassa paikassa asiakkaalle kirjastossa? Miten muut kirjastojen palvelut linkittyvät? Inna kertoi, että Lukuneuvonta-palvelu on ollut paljon esillä Jyväskylän seudun medioissa, lehdissä ja on paikallisuutisissa. Puffeilla on merkitystä.
Keski-kirjastoissa Lukuneuvonta on esillä Keski-verkkokirjastossa seudullisen yhteistyön esimerkkinä, Tampereella Mitä lukisin? -palvelusta taas kerrotaan kirjaston kotisivuilla, koska se on kaupunkitasoinen. Kuitenkin on varmasti myönnettävä, että palveluita voisi ja tulisi muistaa asiakaspalvelutilanteissa mainostaa useamminkin asiakastiloissa, tapahtumissa ja lukuvinkkejä livenä kysyville.
Valtakunnallisesti Kysy kirjastonhoitajalta -palvelussa annetaan myös vinkkejä, mutta voisiko myös luku-, musa- ja leffaneuvontaa olla tarjolla maan laajuisena palveluna? Tässä piilee kirjastoalan syvin osaaminen ja mahdollisuuksia erilaiselle yhteistyölle voisi olla ilmassa paljonkin.
Kehitystä yhteisten palveluiden suuntaan
Tampereella on ollut mietinnässä Mitä lukisin? -suosittelupalvelun monipuolinen kehittäminen eteenpäin. Tavoitteena olisi alustavasti hakea laajempaa seudullista yhteistyötä sekä mahdollisesti muidenkin kuin kirjallisuuden ujuttamista palvelun repertuaariin. Kehittämisprosessi on vasta startannut, joten kuulemme tästä lisää syksyllä.
Palautteet
Lopuksi keskusteltiin siitä, että brändätyistä sisältösuosituksista olisi tärkeää kerätä palautetta asiakkailta. Palautteen kerääminen olisi tärkeää, jotta palveluita voitaisiin kehittää paremmiksi ja päästäisiin kiinni suositusten todelliseen vaikuttavuuteen. Suosituspalveluihin liittyvistä palautemekanismeistä rönsyiltiin pohtimaan palautteiden keräämistä yleisesti. Espoossa on visualisoitu asiakastyytyväisyyttä hienosti.
Pääset tuloksiin kiinni tällä sivustolla.
Ja kun tämän tiivistää monikanavaisen asiakaspalvelun kannalta…
Suositteluita voidaan tarjota monessa kanavassa ja tämä on juuri monikanavaisen asiakaspalvelun ydintä. Virtuaaliset suositteluappsit, henkilökohtaiset vinkit sähköpostiin ja vahvaan osaamiseen pohjautuva empaattinen asiakkaan kohtaaminen kirjastoissa tarjoavat kaikki eri kohderyhmille mahdollisuuden syventyvään asiakaspalveluun ja sitä kautta entistä parempaan kirjastokokemukseen.
Kehittäjätreffeillä esiin nousseita suosittelulinkkejä
- Goodreads – suosittu, laadukas kirjavinkeissä ja valinnan tukena
- HelMet-haussa on ChiliFresh Review Engine, jolla voi arvostella suoraan katalogiin
- Keskustelua Goodreadsin integraatiosta kirjaston muihin palveluihin
- Kirjasampo
- LibraryThing
- NoveList, takana Goodreadsin data
- NoveListiä maailmalla hyödyntävä kirjastosivusto
- Rovaniemen kaupunginkirjaston Lukuopas-palvelu
- Vantaan kaupunginkirjasto & VTT: Suosittelija-palvelu