Kirjastoja kiitetään hyvästä asiakaspalvelusta. Miksi puhua kohtaavasta asiakastyöstä perinteisen asiakaspalvelun sijaan? Asiakastyö on kirjastotyön ytimessä: kohtaamiset ja vuorovaikutus ovat monelle kirjastoammattilaiselle työn tärkein ja merkityksellisin asia. Lataako perinteisen asiakaspalvelu-sanan käyttö työhön kohtuuttomia odotuksia? Millaista osaamista odotamme itseltämme? Millaisiin tarpeisiin asiakkaat odottavat, että kirjastossa osataan vastata? Onko asiakaspalvelu samankaltainen termi kuin esimies muutama vuosi sitten? Nyt puhumme sujuvasti esihenkilöistä. Yhtä hyvin voimme opetella puhumaan kohtaavasta asiakastyöstä ja näyttää näin arvostavamme kirjastotyön moninaisia, arkisia kohtaamisia.
Voit tarkastella ja ladata itsellesi kohtaavan asiakastyön tarjottimen tästä (PDF).
Kohtaavan asiakastyön tarjotin koostuu kirjastohenkilöstön ammattiosaamista vahvistavista asiakkaan kohtaamisen ja oman asiantuntijuuden perusteista. Näiden lisäksi kirjastohenkilöstö tarvitsee työssään tiedonhaun ja erilaisten tiedonlähteiden vahvaa ymmärrystä. Sisältöjen suositteleminen asiakkaille, aineistoihin pääsyn edistäminen ja lukutaitotyö tarvitsevat ohjaamisen, esillepanon ja vinkkauksen taitoja. Pohjimmiltaan kuntalaisille suunnattu hyvinvointia ja tapahtumia järjestävä kirjastopalvelu on parhaimmillaan, kun sitä kehitetään asiakasta kuunnellen ja yhdessä palvelujen kohderyhmien kanssa. Näistä osioista koostuu Kohtaavan asiakastyön kattaus. Sisällöt päivittyvät vuosittain. Saat niistä ajantasaista tukea osaamisesi kehittymiseen muuttuvien asiakastyön tarpeiden mukaan.
Yhteiset osiot koostuvat asiakkaan kohtaamisen ja oman asiantuntijuuden perusteista, ne tunnistat koulutusartikkeleissa oranssista PiKen aspa-tarjotin -merkistä. Voit perehtyä vihreällä merkillä merkittyihin muihin osioihin työnkuvasi mukaan. Koulutukset järjestetään Teamsissa ja niistä tulee tallenteet Pirkanmaan ja Keski-Suomen alueen Liboppiin. Vuoden 2025 alusta kurssille pääsy edellyttää yleistä kurssiavainta, jonka pääset tilaamaan ohesta. Sama kurssiavain on käytössä kaikilla Liboppi-kursseilla.
Kun olet valmis ja haluat sateenkaarevan avainnauhan, täytä lomake
Kerro meille omasta Kohtaavan asiakastyön oppimisestasi täällä. Voit antaa e-lomakkeella myös palautetta. Lähetämme vastaajille postissa sateenkaarevan avainnauhan. Kerro osaamisesi vahvistamisesta myös työyhteisössäsi. Lue lisää täältä.
Asiakkaan kohtaaminen PiKe-kirjastoissa
Kaikille yhteisessä osiossa syvennytään kirjaston moninaisiin asiakkaisiin ja pohditaan yhdenvertaista kirjastoa. Kuinka kaikki tuntisivat olonsa tervetulleiksi kirjastoon? Mitä erilaisille tiedostamattomille ennakkoluuloille voi tehdä ja kuinka niitä voi tunnistaa? Esteettömyys- ja saavutettavuusosaaminen liittyvät yhdenvertaisuuteen ja niitä myös velvoitetaan julkiselta palvelulta.
Me osaajina PiKe-kirjastoissa
Toisessa kaikille yhteisessä Me osaajina -osiossa keskitytään omaan työhön ja kokemukseen. Ammatillinen empatia ja itseluottamus tuovat työkaluja ja perusturvaa työn tueksi. Mitä paremmin tunnistaa työhyvinvointiin ja jaksamiseen liittyviä asioita, sitä paremmat valmiudet on voida työssä hyvin. Konkreettiset keinot vaikuttaa työturvallisuuteen ja omaan työotteeseen lisäävät jaksamista ja varmuutta omaan työhön.
Onnistu tiedonhaussa ja löydä lähteitä
Osiossa lähestytään erilaisia tiedonlähteitä onnistumisen kokemusten kautta. Oman kirjaston tiedonhaun perusteet ovat Finna-esittelyt PIKI-verkkokirjastosta ja Keski-verkkokirjastosta. Lisäksi kokonaisuudessa syvennytään kaikille kirjastoille yhteisiin palveluihin ja tiedonlähteisiin. Kolmantena teemana tiedonhaun kokonaisuudessa ollaan ajan tasalla verkossa.
Suosittele sisältöjä ja vaikuta
Suosittele sisältöjä ja vaikuta -osiossa syvennytään kirjastotyön moninaisiin ohjaamistilanteisiin ja mahdollisuuksiin tarjota pääsy aineistoihin ja kulttuurisisältöihin. Kirjastojen asiakastyössä tapaamme niin yksittäisiä asiakkaita kuin erilaisia ryhmiäkin, jolloin tarvitsemme ohjaamisen taitoja. Miltä näyttää kulttuuritilojen tulevaisuus ja miten tilojen tutkiminen toimii ryhmäkäyntien menetelmänä? Aineistojen suositteluun ja vinkkausideoiden jakamiseen suunniteltu Mitä tänään luettaisiin? -kurssi löytyy kaikille yhteisten kurssien kurssialueelta Libopista.
Kuuntele asiakkaita ja luo yhteyksiä
Tässä osiossa keskitytään asiakaslähtöisen ajattelun eri puoliin. Kirjasto on kuntalaisten käytetyimpiä julkisia palveluja, samalla kun palvelun käyttö muuttuu. Miten saada asiakkaat mukaan palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen? Miten huomioimme tekijänoikeudet kirjaston tapahtumissa ja markkinoinnissa? Kirjaston roolia ja tehtäviä osana kuntalaisten hyvinvoinnin ja osallisuuden edistämisessä avataan osuudessa Hyvinvointia kirjastosta.
Lisätiedot
Koordinaattori Pasi Kangas
Puh. 040 800 7821 / S-posti: pasi.kangas(a)tampere.fi