Tiimin roolit selväksi 7 minuutissa – muutama vinkki esimiehille Finnairilta

Kävimme etsimässä uusia ajatuksia kehittämiskirjastotyöhön ja näkemyksiä PiKen asiakaspalvelun kehittämiseen Finnairilta.

Finnairilla meidät otti ystävällisesti vastaan henkilöstöjohtaja Eija Hakakari. Alun perin meitä innosti kuulla lisää #sovitaanvaan -casesta, mutta keskustelu kääntyi kuitenkin nopeasti työn muutokseen, oppimiseen, tavoitteellisuuteen ja arvoihin. Näiden pitäisi olla kaiken kehittämisen pohjalla. Minkälaisen kuvan haluamme antaa kirjastostamme?

Fasilitointivalmiudet ja henkilöstön tunteminen

Yksi keskustelun teemoista liittyi esimiestyöhön. Finnairilla nähdään, että esimiehien ja erityisesti lähiesimiehien ominaisuuksissa korostuvat fasilitointivalmiudet sekä henkilöstön vahvuuksien tunteminen. Ylimmän johdon työssä muutosta vahvistetaan vahvalla tavoitteellisuudella, jalkautumisella ja henkilöstön kuuntelemisella.

Ominaisuuksia käytetään tehokkaasti. Hakakari kertoi jännittävän esimerkin lennonaikaisen esimiehen eli purserin työtehtävästä. Purserin johdolla tehdään ennen jokaista lentoa 7 minuuttia kestävä briiffaus. Tilanteessa lennolle määritellään tavoite ja sovitaan lennolla olevan henkilöstön tehtävät. Yhdessä sovitaan, mitä pientä ekstraa tänään voidaan tarjota asiakkaille. Siis kaikki tässä seitsemässä minuutissa.

Lennonaikainen henkilöstö tuntee hyvin harvoin toisensa ja purserin tehtävä on hitsata tiimi kokoon. Kenties tämä havainnollistaa, kuinka tärkeää asiakaspalvelun rooleista puhuminen on. Kun kaikilla on yhteinen tavoite, tavallaan omien vahvuuksien hyödyntäminen ja rajojen tunnistaminen on helpompaa.

Palaute on tärkein uuden oppimista ohjaava tekijä. Lennonaikainen henkilöstö antaa toisilleen palautetta lennon jälkeen tilanteeseen tarkoitetulla applikaatiolla. Palautteen antaminen ja vastaanottaminen on läsnä vahvasti työn kommunikaatiossa.

Kaikki lähtee arvoista

Finnairin arvot ovat välitän, yksinkertaistan ja olen rohkea. Arvot rakentavat myös esimieskoulutusta ja tavoitteellisuutta sekä yhdistävät henkilöstön eri tasot. Esimies näyttää omalla osaamisella esimerkkiä. On syytä pohtia, miten työntekijöitä voi auttaa oppimisessa? Keskiössä on myötäeläminen työntekijän innostuksen kanssa.

Yksi hauska esimerkki tästä liittyi purserin toimintaan ja tilannetajuun lennolla, jossa kaksosten äiti oli kaivannut apua käytännön arjen pyöritykseen (kaksosten isänä muuten tunnen tilanteen!). Purseri oli ottanut tilanteen haltuun ja seurauksena oli yrityksen somehitti. Kuvan ja tilanteen voit tsekata täältä. Asiakaspalvelu pelaa Finnairilla silmäntasaisesti eli erittäin asiakaslähtöisesti – myös somessa.

Osaamisen kehittämisestä oppimiseen

Työelämän toimintaympäristön muutokset ja digitalisaatioksi kutsutun murroksen voimat ovat aiheuttaneet sen, että työtehtävien ja uudenlaisten osaamisvaatimusten ennakointi on erittäin vaikeaa. Finnairilla painotetaankin osaamisen kehittämisen sijaan oppimisen merkitystä. Organisaatiot voivat toimia platformeina uudelle oppimiselle.

Olisiko syytä miettiä digitaidoista puhuttaessa tai koulutuspäiviä tuottaessamme siitä, olemmeko luoneet oikeanlaisen oppimisalustan ja pystymmekö tukemaan luottamuksella tavoitetta työssä oppimisesta? Kuitenkin 70 % oivalluksista tapahtuu itse työssä, työtä tekemällä. Tämä antaa ainakin meidän työhön paljon tulevia painopisteitä miettiessä!

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *