Tavoitteena kaikissa kanavissa läsnäoleva, pedagogisesti toimiva ja syventyvä asiakaspalvelu

Valmennuspäivä 1 Asiakaslähtöinen kulttuuri

Valmennuspäivä alkoi lyhyellä teoriaosuudella, jossa käytiin läpi kirjastolakia, kirjaston arvoja sekä työkulttuurin kompassia. Samassa käytiin keskustelua asiakastutkimuksen ja henkilökuntakyselyn tuloksista ja inspiraatiopäivän koosteesta. Päivän aikana käytiin pienryhmäkeskusteluja asiakkaista ja henkilöstöstä. Mietittiin asiakkaiden tarpeita ja toiveita sekä mahdollisia uusia asiakasryhmiä. Henkilöstön osaamista ja tarpeita uuden oppimiselle pohdittiin post-it lappujen avulla tämän jälkeen. Mietittiin myös sitä, tarvitsemmeko uutta osaamista kirjastoihin.

Kirjastolaissa olevien yleisten kirjastojen tehtävien pohjalta käytiin keskustelua kirjaston tehtävistä ja siitä, mitä osaamista kirjastoissa tarvitaan. Mikä on meidän ydintehtävämme? Mihin asioihin keskitymme ja mistä voimme luopua? Seuraavaksi käsittelyyn otettiin teknologia ja asiakaspalvelun eri kanavat ja some-kanavat. Viimeisenä pureuduttiin rakenteisiin ja prosesseihin liittyviin teemoihin.

Valmennuspäivän tavoitteena oli luoda yhteinen tiekartta. Tiekartta on tiivistetty esitys tulevan kehitystyön kulusta ensi vuoden aikana. Kartta kuvaa kaikki tarvittavat etapit, joiden kautta päästään tavoitteeseen. Tiekartta on ensisijaisesti väline, jonka avulla me kuljemme kohti yhteistä tavoitetta.Tiekartta kuvaa välietapit nykytilan ja tavoitteen välillä: mitä muutos edellyttää henkilöstön, rakenteiden, prosessien, teknologioiden ja työvälineiden kannalta.

Valmennuspäivän pohjalta syntynyt yhteinen tavoitteemme asiakaslähtöisen kulttuurin kehittämisessä on: Tavoitteena kaikissa kanavissa läsnäoleva, pedagogisesti toimiva ja syventyvä asiakaspalvelu

Henkilöstön ja osaamisen kehittämisen osalta edetään seuraavien vaiheiden kautta:

1.Keskustellaan tavoitteista työpaikalla – muodostetaan yhteinen tahtotila, Henkilökunta lisää verkkokirjaston käyttöä työssään, Tehdään priorisointia työtehtävissä. Käydään keskustelu siitä, keitä kaikkia tämä koskee, Tuodaan johdon visiot esiin, Tarkastellaan nykytilanne: Millaista asiakaskokemusta me tarjoamme?

 

2.Koko henkilökunta tulee jatkossa osallistumaan säännöllisesti asiakaspalveluun, Otamme käyttöön käytännön jalkautumisharjoitukset – kokeillaan eri tapoja, Käydään some-kanavien, e-aineistojen koulutuksissa ja peruskursseilla, Käytetään PIKI-verkkokirjastoa yhdessä asiakkaan kanssa, Mietitään strategia someseuraajien saamiseksi, Pidetään yllä hereillä olevaa, uteliasta asennetta
3.Käydään läpi Resurssien riittävyyttä: Aikaa, Rahaa ja Henkilökuntaa riittävästi, Käydään digi- ja pedagogisen osaamisen koulutuksissa, Tarkastellaan työtehtävät ja Prosessit – Karsitaan, Syvennetään osaamista koulutuksissa ja keskustelutilaisuuksissa, Otetaan asiakkat mukaan kommentoimaan somessa – saadaan palautetta, Kiinnitetään huomiota laiteosaamiseen: tabletit ja pelikoneet, Kiinnitetään huomiota siihen, että meillä on viestinnän työkalut käytössä kaikissa kanavissa
4.Otetaan chat-haltuun, Vähennetään tiskillä päivystämistä, Syvennetään sisältöosaamista ja peliosaamista, Rekrytoidaan lisää viestintäihmisiä, Kaikille koulusta siitä, että meillä olisi samantasoinen kyky vastata asiakaskunnan tarpeisiin, Uudet käytännöt jalkautettuna

Rakenteiden ja prosessien kehittämisen osalta edetään seuraavien vaiheiden kautta:

1.Koulutetaan esimiehiä viemään asiat maaliin, Hoidetaan kirjaston opasteet kuntoon, Hoidetaan Resurssit kuntoon kirjastojen kesken, Kaikki tekevät kaikkea asiakaspalvelussa, Lisätään läpinäkyvyyttä, Varataan resursseja ja aikaa koulutuksiin ja somen käyttöön, Otetaan älypuhelimet hyötykäyttöön
2.Otetaan työkierto käyttöön, Mietitään uudenlaisia työaikajärjestelyjä – paremmat mahdollisuudet jalkautumiseen, Selkeytetään ja kehitetään aineistovalintaa, Tehdään vuosikello somesuunnittelulle, Otetaan lisäresursseja ulkoistamisesta, Asiakaspalvelussa ei tehdä muita töitä – toimintatavat mietitään uudelleen, Konkreettista koulutusta – sovellusten, ohjelmien ja laitteiden käyttöön
3.Rekrytään enemmän somepäivittäjiä, Tiedotetaan somekanavissa ja opastetaan uusien teknologioiden käytössä, Opetellaan eri somekäytäntöjä muilta kirjastoilta, Luovutaan turhista töistä, Organisoidaan työaikaa -aikaa chatille ja asiakaspalveluun, Kiinnitetään huomiota työkäytäntöihin -vaikutus aineiston saatavuuteen, face-to face asiakaspalvelulle ja muiden kanavien aspalle omat ajat
4.Siirrytään hyllyjen väliin “saataville”, Itsepalvelun lisäys ja uudet teknlogiat testiin – rutiinit jää pois ja siten aikaa asiakaspalveluun ja asiakkaiden koulutttamiseen uusiin teknologioihin, Lisää viestintäkoulutusta, Jokaisella henkilökohtainen tabletti käyttöön, Osallistetaan asiakkaat palveluiden suunnitteluun, PIKI-verkkokirjaston hakuominaisuudet – asiakkaiden opastaminen kaikentyylisissä hauissa, Chat-kokemusten analyysi – johtopäätösten kautta käytäntöön

Teknologian ja työvälineiden kehittämisen osalta edetään seuraavien vaiheiden kautta:

1.Otetaan instagram tehokkaampaan käyttöön – insta-storie, IE pois, Otetaan huomioon saavutettavuus verkkoaineistojen käyttöpisteillä
2.Haetaan rahoitusta teknologian uudistamiseen ja ollaan koelaboratorio, Älypuhelimet käyttöön, Investoidaan laitteisiin ja otetaan e-ainestot esiin
3.Youtube-kanavan käyttö nuorten tavoittamisessa, Toimiva verkko, käytetään tablettia asiakaspalvelussa, Henkilökunnalle tabletit/älypuhelimet – näissä kirjastojärjestelmä sovellus/verkkokirjasto
4.Mobiili asiakaspalvelu tilassa vaatii tabletin mukaan, Pädit asiakaskäyttöön, Päivittyvät ja digitaaliset hyllykartat asiakkaille

 

Mitä ajatuksia ja tunnelmia valmennusohjelman päivä herätti sinussa?

“Koulutus piti sisällään paljon pienryhmäkeskustelua, joka olikin jälleen koulutuksen parasta antia.” – Joni Alava, Tampere
“Hyvää keskustelua, jota olisi mielellään jatkanut aina pidempäänkin”. -Laura From, Pirkkala
“Valmennuspäivänä keskustelu kävi vilkkaana ja aktiivisena alusta lähtien; mitä ilmeisimmin PiKe-alueella on paljon kehittämiseen sitoutunutta porukkaa. Tästä kelpaa jatkaa.” – Elina Pimiä, Ikaalinen
“Porukan joukossa oli hyvä tsemppi- ja kehittämishenki, erityisesti digitaaliseen asiakaspalveluun panostamisen tarpeesta tuntui vallitsevan suuri yksimielisyys.” -Johanna Hämäläinen, Keuruu

Mitä konkreettista jäi valmennuspäivästä sinulle käteen? Mitä asioita viet omaan työpaikkaan?

“Pieniä juttuja voi kuitenkin ottaa matkaan mukaan, kuten vaikka asiakkaiden opastaminen tarvittaessa suoraan PIKI-päätteellä” – Joni Alava, Tampere

“Konkreettisena tavoitteena jäi käteen Keskin chat – yhteinen toive oli, että sitä lähdetään viemään eteenpäin, ja uskon että myös moni työntekijä innostuisi siinä päivystämisestä. Omaan työpaikkaan vien ajatusta asiakkaiden henkilökohtaisesta kohtaamisesta ja kuuntelusta.” -Johanna Hämäläinen, Keuruu

“Halua palvella nykyaikaisesti, vuorovaikutteisesti ja pedagogisessa hengessä löytyy, mutta keskusteluissa kävi ilmi, että siihen saatava tuki omassa organisaatiossa vaihtelee eri kirjastoissa. Oli hyödyllistä kuulla niiltä, jotka ovat palvelleet enemmän nuoria, millaisia asioita kannattaisi nuorten asiakkaiden kohdalla ottaa huomioon (esim. mennä vaikka yhdessä koneelle etsimään mieluummin kuin etsiä kaikki valmiiksi). Tätä ajatusta voin viedä myös omaan työyhteisööni. Ajattelin ehdottaa myös, että voisimme kerätä osastollamme suullisia palautteita ja käsitellä niitä yhdessä.”
– Paula Rönni, Tampere

“Itselleni päivän pääanniksi muodostui kirjastopedagogi-ajatus. Vähänkö meistä jokainen on kirjastopedagogi!”- Elina Pimiä, Ikaalinen

“Valmennuspäivästä jäi tunne, että oman henkilökunnankin kanssa on tarkkaan mietittävä, mistä asioista päivittäisessä työssämme voisimme luopua, jotta voisimme keskittää asiakaspalveluun enemmän resursseja. Tämän aion viedä omaan työpaikkaani ja alkaa pohtia tätä yhdessä henkilökunnan kanssa. Esimerkiksi chatista keskusteltiin paljon ja sen mieltäminen asiakaspalveluksi siinä missä mikä tahansa muukin vaatii varmaan vielä työtä ja siitä pitää keskustella enemmän. Pienillä konkreettisilla asioilla voi olla suurikin merkitys asiakkaalle. Jalkautumisesta puhuttiin paljon ja sitä helpottamaan täytyy saada toimivia työvälineitä, esim. juuri tabletteja ja miettiä, miten niitä parhaiten pystyy kukin työssään hyödyntämään.”

-Laura From, Pirkkala

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *