PiKe-päivässä kuultiin asiaa digistä, osaamisen kehittämisestä ja asiakaspalvelun trendeistä. Iltapäivän osuudessa pohdittiin asiakaspalvelun tulevaisuuden taitoja henkilökunnan asiakaspalvelukyselyn tulevaisuuspohdintojen pohjalta.
Mitä taitoja tulet asiakaspalvelussa tarvitsemaan erityisesti jatkossa?
Teemoittelimme suunnittelija Lepe Parviaisen ja projektisuunnittelija Salla Hyökin kanssa ennen koulutuspäivää teiltä saatuja vastauksia kolmeen pääteemaan, jotka nimesimme seuraavasti: Asenne, sisällöt ja vuorovaikutus. Näiden otsikoiden alle yhdistelimme ja muokkasimme kyselyvastauksia ominaisuuksiksi.
Ryhmät koottiin sekajoukkueiksi pikiläisistä ja keskiläisistä. Puheensorinasta päätellen oli oikein toimivaa vaihtaa ajatuksia kollegoiden kanssa yhteisestä aiheesta! Kiitos kaikille, huippuhomma!
Asenne: Ilo, asiakaspalvelurooli ja helposti lähestyttävyys
Asennerastilla aika lailla kaikki ryhmät päätyivät samanlaisiin painotuksiin asioista, joita pidetään tärkeinä asiakaspalvelun kannalta. Keskiössä olivat asiakaspalvelun iloisuus, asiakaspalveluroolin ottaminen ja rakentaminen sekä asiakaspalvelijan välittömyys, helposti lähestyttävyys. Myös rohkeus ja ennakkoluulottomuus saivat ääniä.
Vuorovaikutus: Jalkautuminen, tilannetaju ja tervehtiminen
Myös vuorovaikutusrastin valinnoissa on hämmästyttävää samankaltaisuutta ryhmien valintojen välillä. Kaikki ryhmät korostivat luontevan jalkautumisen kirjastotilaan, tilannetajun asiakkaan kohtaamisessa olevan keskeisiä tulevaisuuden palvelutaitoja. Asiakkaan toivottaminen tervetulleeksi tervehtimällä koettiin erittäin tärkeäksi. Olennaisiksi mainittiin myös kuuntelun jalo taito yhdistettynä dialogisuuteen asiakkaan kanssa.
Sisällöt: Vinkkaustaidot, rohkeus suositella ja yhteiskunnallisten muutosten seuraaminen
Sisällöt-rastilla ryhmien valinnat jakaantuivat tasaisemmin teeman sisältöjen välillä. Tämä kertoo kenties siitä, että sisältöjen avaamisessa on monia puolia, joihin tulee kiinnittää tulevaisuudessa erityistä huomiota.
Eniten tarroja keräsivät vinkkaustaidot ja esiintyminen sekä rohkeus suositella aineistoja. Hyvin ääniä keräsivät myös omaehtoinen perehtyminen sisältöihin, yleissivistys, yhteiskunnallisten muutosten seuraaminen, uusien aineistomuotojen tuntemus, uutuusaineistoon tutustuminen sekä henkilökohtainen suosittelu.
Mitä teemme pohdinnoilla? Miten voimme hyödyntää nostoja?
No, ainakin niin, että henkilökuntamme tulevaisuuspohdinnat ja teemoittelun nostot synkkaavat hyvin meidän PiKen asiakaspalvelukulttuurin päivityshankkeen kolmikantaan.
Asenne ratkaisee – ja siinä erityisesti palvelun myönteisyys, asiakaspalvelurooli ja helposti lähestyttävyys ovat tärkeitä ominaisuuksia.
Yhteisön sisäisellä vuorovaikutuksella on erittäin paljon vaikutusta ulkoiseen. Edellä mainitut ulkoisen asiakaspalvelun vuorovaikutteiset arvot: aktiivisuus, tilannetaju, tervehtiminen ja kuunteleminen ovat varmaankin kaikkien mielestä myös korkealle arvostettavia työyhteisötaitoja.
Sisältöjen avaamisessa taas on uusia työkaluja ja laitteita, joissa aineistoja voidaan suositella entistä paremmin asiakkaille.
Miten muuten teidän kirjastoissa onnistutaan näissä perustavanlaatuisissa huomioissa? Tämän kysymyksen pohjalta toivotan kaikille entistä reippaampia kohtaamisia PiKe-koulutuksissa!
Teksti: Koordinaattori Jarkko Rikkilä
Kuvat: Suunnittelija Lepe Parviainen