PiKe-päivässä pohdittiin kirjaston tulevaisuuden asiakaspalvelutaitoja

PiKe-päivässä kuultiin asiaa digistä, osaamisen kehittämisestä ja asiakaspalvelun trendeistä. Iltapäivän osuudessa pohdittiin asiakaspalvelun tulevaisuuden taitoja henkilökunnan asiakaspalvelukyselyn tulevaisuuspohdintojen pohjalta.

Mitä taitoja tulet asiakaspalvelussa tarvitsemaan erityisesti jatkossa?

Teemoittelimme suunnittelija Lepe Parviaisen ja projektisuunnittelija Salla Hyökin kanssa ennen koulutuspäivää teiltä saatuja vastauksia kolmeen pääteemaan, jotka nimesimme seuraavasti: Asenne, sisällöt ja vuorovaikutus. Näiden otsikoiden alle yhdistelimme ja muokkasimme kyselyvastauksia ominaisuuksiksi.

Ryhmät koottiin sekajoukkueiksi pikiläisistä ja keskiläisistä. Puheensorinasta päätellen oli oikein toimivaa vaihtaa ajatuksia kollegoiden kanssa yhteisestä aiheesta! Kiitos kaikille, huippuhomma!

nimikortit_pieni

Asenne: Ilo, asiakaspalvelurooli ja helposti lähestyttävyys

Asennerastilla aika lailla kaikki ryhmät päätyivät samanlaisiin painotuksiin asioista, joita pidetään tärkeinä asiakaspalvelun kannalta. Keskiössä olivat asiakaspalvelun iloisuus, asiakaspalveluroolin ottaminen ja rakentaminen sekä asiakaspalvelijan välittömyys, helposti lähestyttävyys. Myös rohkeus ja ennakkoluulottomuus saivat ääniä.

asenne_rasti

Vuorovaikutus: Jalkautuminen, tilannetaju ja tervehtiminen

Myös vuorovaikutusrastin valinnoissa on hämmästyttävää samankaltaisuutta ryhmien valintojen välillä. Kaikki ryhmät korostivat luontevan jalkautumisen kirjastotilaan, tilannetajun asiakkaan kohtaamisessa olevan keskeisiä tulevaisuuden palvelutaitoja. Asiakkaan toivottaminen tervetulleeksi tervehtimällä koettiin erittäin tärkeäksi. Olennaisiksi mainittiin myös kuuntelun jalo taito yhdistettynä dialogisuuteen asiakkaan kanssa.

vuorovaikutus_rasti

Sisällöt: Vinkkaustaidot, rohkeus suositella ja yhteiskunnallisten muutosten seuraaminen

Sisällöt-rastilla ryhmien valinnat jakaantuivat tasaisemmin teeman sisältöjen välillä. Tämä kertoo kenties siitä, että sisältöjen avaamisessa on monia puolia, joihin tulee kiinnittää tulevaisuudessa erityistä huomiota.

Eniten tarroja keräsivät vinkkaustaidot ja esiintyminen sekä rohkeus suositella aineistoja. Hyvin ääniä keräsivät myös omaehtoinen perehtyminen sisältöihin, yleissivistys, yhteiskunnallisten muutosten seuraaminen, uusien aineistomuotojen tuntemus, uutuusaineistoon tutustuminen sekä henkilökohtainen suosittelu.

sisallot_rasti

Mitä teemme pohdinnoilla? Miten voimme hyödyntää nostoja?

ryhma-pohtii7_pieni

No, ainakin niin, että henkilökuntamme tulevaisuuspohdinnat ja teemoittelun nostot synkkaavat hyvin meidän PiKen asiakaspalvelukulttuurin päivityshankkeen kolmikantaan.

pikeaspan päivitys 2018Asenne ratkaisee – ja siinä erityisesti palvelun myönteisyys, asiakaspalvelurooli ja helposti lähestyttävyys ovat tärkeitä ominaisuuksia.

Yhteisön sisäisellä vuorovaikutuksella on erittäin paljon vaikutusta ulkoiseen. Edellä mainitut ulkoisen asiakaspalvelun vuorovaikutteiset arvot: aktiivisuus, tilannetaju, tervehtiminen ja kuunteleminen ovat varmaankin kaikkien mielestä myös korkealle arvostettavia työyhteisötaitoja.

Sisältöjen avaamisessa taas on uusia työkaluja ja laitteita, joissa aineistoja voidaan suositella entistä paremmin asiakkaille.

salla-asiakaspalvelu

Miten muuten teidän kirjastoissa onnistutaan näissä perustavanlaatuisissa huomioissa? Tämän kysymyksen pohjalta toivotan kaikille entistä reippaampia kohtaamisia PiKe-koulutuksissa!

Teksti: Koordinaattori Jarkko Rikkilä
Kuvat: Suunnittelija Lepe Parviainen

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *