PiKe-asiakaspalvelututkimuksen tuloksia

PiKe-asiakaspalvelututkimuksen tuloksien avausta ja tiivistystä.

PiKe-asiakaspalvelututkimuksen tuloksien tarkastelua ja nostoja on luettavissa Asiakaspalveluhankkeen sivulta, josta löytyy myös linkki tutkimuksen koko yhteenvetoon.

Syksyn asiakaspalvelukoulutusten päivämäärät voi käydä katsomassa Koulutuskalenterista. Ilmoittautumiset aukeavat elokuussa.

Tässä muutama tiivistys tutkimuksen tuloksista 🙂

Mitä meidän pitäisi kehittää kirjaston asiakaspalvelussa?

Kirjaston pitäisi tulla asiakkaan luo entistä selkeämmin, aloitteellisesti, aktiivisesti, antaen asiakkaalle vapauden kustomoida oma kirjastokokemuksensa!

Kirjaston kehittämisessä kannattaa kiinnittää huomiota asiakaspalvelutekijöihin, jotka voimakkaimmin rakentavat kirjastosuhdetta ja lisäävät asiakkaiden kompetenssia hoitaa asioitaan itse.

TOP 5 – Missä onnistumme? Missä kehitettävää?

Onnistutaan:

+ Asiakaspalvelu on hyvää. Vahvuuksina ystävällisyys, kohteliaisuus, positiivisuus ja helppo lähestyttävyys

+ Hyvin vahva ja positiivinen suhde käyttäjiin -kirjaston käyttöä aiotaan lisätä tulevaisuudessa

+ Tasalaatuinen asiakaspalvelu kautta koko PiKe-alueen

+ Monipuoliset palvelut, joista kaikki asiakasryhmät löytävät itselleen kiinnostavia palveluja.

+ Tuotetaan hyvä palvelukokemus erityisesti lapsiperheille ja seniorikansalaisille. Kirjasto resonoi parhaiten akateemisesti koulutettujen keskuudessa.

Parannettavaa:

– Kirjastohenkilöstön pitäisi entistä paremmin tarjota osaamisensa asiakkaiden käyttöön asiakkaiden arvostamalla tavalla erilaisuutta ymmärtäen ja tukien.

– Asiakaspalvelu ei kohtaa 15-29-vuotiaita kirjaston käyttäjiä yhtä hyvin kuin yli 45-vuotiaita

– Nuorten kirjasto-osaaminen on heikompaa. Nuorten puutteellinen kohtaaminen asiakaspalvelussa näkyy palvelusta välittyvän tunnekokemuksen ohuutena.

– Digitaaliseen murrokseen ei ole riittävästi pystytty vastaamaan. Relevanttia, monikanavaista asiakaskokemusta ei ole pystytty tarjoamaan riittävästi. Tämä näkyy erityisesti nuorten kohdalla.

– Kirjaston vetovoima ei ole riittävä parhaiten toimeentulevien osalta.

 

Kehittämiskirjastoterveisin
Salla ja Leena

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *