Miten asiakaspalvelua tarjotaan digitaalisesti? Mietteitä Alkon reissulta, osa 2

Kävimme maaliskuussa juttelemassa asiakaspalvelun tulevaisuudesta Alkon asiakaskokemuspäällikkö Erika Studen kanssa. Tässä siis mietteitä Alkon reissulta, osa 2 – Olkaa hyvät!

Yksi tulevaisuuden asiakaspalvelutrendi liittyy digitaalisissa kanavissa tapahtuvaan asiakaspalveluun. Mobiiliapplikaatioiden suosio kasvaa ja myös yritysten on vastattava tähän. Asiantuntijuus siirtyy enemmän verkkokauppaan. Toisaalta iso kysymys on, minkälaista on verkossa välittyvä asiantuntijuus?

Alkossa haasteeseen on reagoitu panostamalla verkkokauppaan. Myymälöissä tapahtuva palvelu linkittyy tähän eli asiakkaita autetaan tekemään tilaus tabletilla (Assisted Ordering). Näitä mahdollisuuksia voitaisiin kirjastoissakin hyödyntää paremmin. Voisimme opastaa asiakkaita vahvemmin heidän omien laitteidensa mukaisissa käyttökokemuksissa.

Alkon verkkokauppa koetaan tärkeänä palveluna erityisesti harvemmin asutuilla alueilla. Asiakkailta pyydetään palautetta sekä tilaus- että noutovaiheessa, jotta palvelua voidaan kehittää paremmaksi.

Alkossa panostetaan vahvasti verkossa tapahtuvaan asiakaspalveluun ja se koetaan tärkeäksi. Aspa-tiimi vastaa keskitetysti asiakkaiden kysymyksiin chatissa, sähköpostitse ja puhelimella. Tiimissä olevilla henkilöillä on innostunut ja motivoitunut ote asiakaspalveluun. Tämä on kaiken lähtökohta.

Henkilökunnan koulutusta tarvitaan digitaalisten kanavien käytössä. Sisäisestä koulutuksesta huolehtivat omat Digilähettiläät, jotka kiertävät opastamassa henkilökuntaa uusien laitteiden ja palveluiden käytössä.

Minkälaisia ajatuksia nämä antavat meidän PiKe-kirjastoille? Voisimmeko miettiä PiKe Aspa-tiimejä, jotka pyörittäisivät keskitetysti some- ja verkkoasiakaspalveluamme? Miten panostamme mobiilimaailmaan? Ovatko applikaatiot mietinnässä?

PIKI-verkkokirjastoon ollaan rakentamassa chat-palvelua ja tämä on hyvä suunta entistä kattavammalle verkkoasiakaspalvelulle. Asiakkaamme ovat verkossa – Ollaan siis mekin siellä 🙂

Teksti: Salla
Kuva: Alko

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *