Lähetimme ennen pääsiäistä Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastoille kyselyn kirjastojen sulkuajan palveluista. Kyselyn tavoitteena oli muodostaa kokonaiskuva tällä hetkellä poikkeusajassa käytössä olevista PiKe-kirjastojen asiakaspalvelukanavista, suunnitelluista etäpalveluista sekä näiden toteuttamiseen liittyvistä haasteista. Tässä artikkelissa yhteenveto kyselystä. Saimme kyselyyn yhteensä 39 vastausta 45 PiKe-kunnasta.
Huom! Verkkokirjastojen kautta tarjottavia palveluita kirjastokimpat ylläpitävät yhdessä sulkuaikanakin. Tästä syystä ne jätettiin kyselyn ulkopuolelle, eikä niistä kysytty erikseen.
Mitkä ovat yleisimmät sulkuajan asiakaspalvelukanavat?
Sulkuajan asiakaspalvelun kolmen kärki on puhelinpalvelu, sähköposti ja Facebook. Kanavat ovat käytössä päivittäisessä asioinnissa ja henkilökohtaisessa neuvonnassa. Instagramissä näkyy reilu puolet vastanneista kirjastoista. Chat-palvelun kautta asiakkaita palvelee ilahduttavan suuri osa, 37 prosenttia vastanneista. Etä- ja videoyhteyksien välityksellä 21 prosenttia ja YouTubessa kyselyn teon hetkellä 11 prosenttia.
Myös uusia asiakkaita on pyritty haalimaan palveluiden piiriin digitaalisissa kanavissa. Osassa kirjastoja etäpalveluille on määritelty aukioloajat, osassa tilanne on epäsäännöllisempi. Etänä tarjottavan asiakaspalvelun tarjoamista haastaa epävarma tilanne ja mahdollisesti odotettavissa olevat toiminnan supistamiset. Työvoiman saatavuus nopeasti muuttuvassa tilanteessa tuo oman lisäkertoimen kokonaisuuteen.
Mitkä ovat yleisimpiä sulkuajan etäpalveluita?
Yleisimpien etäpalveluiden kolmen kärki koostuu sähköposti- ja puhelinpalvelusta sekä e-aineistovinkkien tarjoamisesta somessa. Hieman yli puolet vastanneista kirjastoista on aktivoinut myös kouluyhteistyötä. Sisältönostoja ja suositteluita somessa on tarjonnut puolet vastanneista ja digineuvontaan etänä on ryhtynyt 42 prosenttia kirjastoista. Tietyllä tavalla huomioitavaa on virtuaalisten luku-, katselu- tai kuuntelupiirien verraten pieni määrä sekä vaikkapa livelähetysten sekä tapahtumien striimaukset maltillinen prosenttiosuuus.
Osa kirjastoista tekee hyvin suunnitellusti ja koordinoidusti etäpalveluja, joka edellyttää myös teknistä ja sisältöihin pureutuvaa osaamista. Kimppojen yhteiset sekä valtakunnalliset palvelumuodot (yhteiset e-aineistot, Chat, verkkokirjasto ja sinne toimitetut ajankohtaiset sisällöt, lukupiiri, muiden tuottamat somesisällöt) ovat elintärkeitä erityisesti pienille ja yhtä lailla isommille kirjastoille. Some-, Teams- ja Skype-kanavissa tehdään yhteistyötä lisäksi kuntien kesken ja oman kunnan sisällä.
Muutamissa kirjastossa on tehty aktiivista koulu- ja varhaiskasvatusyhteistyötä: e-aineistovinkkipaketteja, kirjastonkäytön opetusta, Lukuviikon vinkkejä, kirjavinkkivideoita, kirjallisuusblogien ja kirjastovideoiden suosittelua, kirjoituskilpailu koululaisille ja etäsatutunteja.
Sulkuajan palveluiden tuottamiseen liittyviä työtapoja on opeteltu vertaisoppimalla ja nopealla aikataululla. Lisäksi esimerkiksi omia laitteita on hyödynnetty runsaasti koulutustilaisuuksiin ja asiakastyöhön osallistumisessa.
Etäpalveluiden vaikuttavuutta arvioitaessa olisi tärkeää tietää enemmän käyttöasteesta. Lisäksi palveluiden laajemmasta arvioinnista, esimerkiksi saavutettavuuden ja eri kohderyhmien huomioimisesta kaivattaisiin kirjastoissa lisätietoa. Sulkuajan palveluiden tuottamisessa ollaan herätty päättäjäviestinnän tärkeyteen: kirjastot kokevat tarpeelliseksi kertoa palveluiden monimuotoisuudesta.