ASPA-hanke

Asiakaspalveluhankkeen julkaisu e-versiona

Asiakaspalvelu PiKe-kirjastoissa – uusin askelin kohtaamisiin

Tutkimusten raportit ja yhteenvedot

Henkilökuntakyselyn tulokset/ 2018

Asiakasymmärrystyöpajojen tulokset/ 2018

Asiakastutkimuksen keskeiset tulokset/ 2018

Asiakastutkimuksen laaja raportti/ 2018


Tutkimuskysymykset

PiKe-henkilökunnan asiakaspalvelukysely, tutkimuskysymykset/ 2018


Asiakaspalveluhankkeen valmennusten purut

Asiakaslähtöinen kulttuuri/ 2018

Yhteisöllisyys ja vuorovaikutus/ 2018

Digitaaliset työkalut/ 2018


Mobiililaitetestiryhmän (Tablettitestiryhmän) muistiot

Tablettikokous1/ 2018

Tablettikokous2/ 2018

Tablettikokous3/ 2018


PiKe-asiakastutkimuksen tuloksia

PiKe-asiakastutkimuksen tuloksista saatiin paljon hyvää tietoa ja tukea asiakaspalveluhankkeen koulutuksien suunnitteluun, mutta myös kirjaston toiminnan kehittämiseen ylipäätään. Asiakastutkimuksen tuloksien yhteenvetomateriaali löytyy tästä.

Käymme tässä läpi muutamia nostoja tuloksista – tekstissä on käytetty Kantar TNS:n yhteenvetomateriaalia ja omia johtopäätöksiämme.

Mitä meidän pitäisi kehittää kirjaston asiakaspalvelussa?

Kirjaston pitäisi tulla asiakkaan luo entistä selkeämmin, aloitteellisesti, aktiivisesti, antaen asiakkaalle vapauden kustomoida oma kirjastokokemuksensa!

Kirjaston kehittämisessä kannattaa kiinnittää huomiota asiakaspalvelutekijöihin, jotka voimakkaimmin rakentavat kirjastosuhdetta ja lisäävät asiakkaiden kompetenssia hoitaa asioitaan itse.

TOP 5 – Missä onnistumme? Missä kehitettävää?

top5

Onnistumme:

+ Asiakaspalvelu on hyvää. Vahvuuksina ystävällisyys, kohteliaisuus, positiivisuus ja helppo lähestyttävyys
+ Hyvin vahva ja positiivinen suhde käyttäjiin -kirjaston käyttöä aiotaan lisätä tulevaisuudessa
+ Tasalaatuinen asiakaspalvelu kautta koko PiKe-alueen
+ Monipuoliset palvelut, joista kaikki asiakasryhmät löytävät itselleen kiinnostavia palveluja.
+ Tuotetaan hyvä palvelukokemus erityisesti lapsiperheille ja seniorikansalaisille. Kirjasto resonoi parhaiten akateemisesti koulutettujen keskuudessa.

Parannettavaa:

– Kirjastohenkilöstön pitäisi entistä paremmin tarjota osaamisensa asiakkaiden käyttöön asiakkaiden arvostamalla tavalla erilaisuutta ymmärtäen ja tukien.
– Asiakaspalvelu ei kohtaa 15-29-vuotiaita kirjaston käyttäjiä yhtä hyvin kuin yli 45-vuotiaita
– Nuorten kirjasto-osaaminen on heikompaa. Nuorten puutteellinen kohtaaminen asiakaspalvelussa näkyy palvelusta välittyvän tunnekokemuksen ohuutena.
– Digitaaliseen murrokseen ei ole riittävästi pystytty vastaamaan. Relevanttia, monikanavaista asiakaskokemusta ei ole pystytty tarjoamaan riittävästi. Tämä näkyy erityisesti nuorten kohdalla.
– Kirjaston vetovoima ei ole riittävä parhaiten toimeentulevien osalta.

Kirjaston asiakaspalvelun arviointi – keskeisiä huomioita

Kirjaston henkilökunnan toiminta sai kokonaisuudessaan erittäin hyvät arviot.
Hyvä me!!
Henkilökunta on aina ystävällistä ja kohteliasta.  Heistä välittyy positiivisuus ja henkilökuntaa on helppo lähestyä. Myös muut palvelutekijät kuten asiantuntemus, aktiivinen aineistojen suosittelu ja tiedonhauissa auttaminen ovat hyvällä tasolla. Henkilökunnan koettiin myös olevan asiakasta kuuntelevaa.

Hieman matalemmat arviot tulivat aktiivisesta avun ja palvelun tarjoamisesta koko  kirjastotilassa sekä innostuksen välittymisestä asiakkaille.

Heikoiten asiakaspalvelussa toteutuu asiakasta kiinnostavien vaihtoehtojen suosittelu ja digituen antaminen ongelmatilanteissa.

Naisten ja miesten kirjaston  asiakaspalvelun arvioissa ei ole eroa, taso on molemmilla erittäin hyvä/hyvä.

Sen sijaan 15-29 –vuotiaiden kokemukset henkilökunnan toiminnasta ovat selvästi muita ikäryhmiä kriittisemmät. Toisaalta yli 45 –vuotiaiden kokemukset ovat jonkin verran keskimääräistä paremmat.

Paljon kirjastoa käyttävillä oli positiivisempi fiilis asiakaspalvelusta kuin harvemmin käyttävillä.

Osa palveluista vaikuttaa olevan ”piilossa” monilta kirjastoa vähemmän käyttäviltä asiakkailta. Näitä osalta asiakaskuntaa  piilossa olevia asioita ovat:

•Aktiivinen avun tarjoaminen kiinnostavien aineistojen ja asioiden etsimisessä ja tiedonhauissa (muut paitsi aktiivisimmat kirjaston käyttäjät)

•Innostuksen näyttäminen työssä (muut paitsi aktiivisimmat kirjaston käyttäjät)

•Osaaminen kiinnostavien vaihtoehtojen ja suositusten löytämisessä (kaikki käyttäjät)

•Avun tarjoaminen tietoteknisissä asioissa ja ongelmatilanteissa (kaikki käyttäjät).

Näiden osalta kirjaston pitäisi toimia nykyistä aktiivisemmin, mutta kuitenkin hienovaraisesti.

Asiakaspalvelun kokonaistarkastelussa kirjaston pitäisi erityisesti keskittyä sekä kehittämään että ylläpitämään seuraavia asioita:

asiakaspalvelu-regressioanalyysi_2

Kuva: Kantar TNS:n kuvaa mukaillen

Kehittämistä vaativia asiat ovat kuviossa vasemmalla ja oikealle siirryttäessä asiat ovat yhä enemmän ylläpidettäviä.

Mitä korkeammalla pallo sijaitsee kaaviossa sitä enemmän se vaikuttaa asiakaspalvelukokemukseen.

Suosittelemisen tärkeydestä

suosittelu1Kirjaston henkilökunta on oma-aloitteisesti suositellut kiinnostavia asioita kirjaston tarjonnasta joka neljännelle kirjaston käyttäjälle.

Miehet ovat saaneet enemmän suosituksia kuin naiset ja vanhat asiakkaat selvästi useammin kuin nuoret.

Oma-aloitteinen suosittelu näyttäisi olevan yleisempää harvaanasutuilla alueilla kuin kaupungeissa.

Saimme hyvät arviot aktiivisesta aineistojen suosittelusta, mutta asian toisena puolena näyttäytyy se, että asiakkaat kokevat heitä kiinnostavien vaihtoehtojen suosittelun toteutuvan heikosti. Toisin sanoen suosittelemme jo melko aktiivisesti, mutta suosittelujen kohdentamisessa on parannettavaa.

Huomioitavaa on myös se, että oikein osuneet suosittelut lisäävät asiakkaan luottamusta omiin taitoihinsa kirjaston käyttäjänä. Asiakkaan myönteisen kirjastosuhteen vahvistuessa kokemus omista kirjastonkäyttötaidoista siis varmenee!

suosittelut2

Enemmistö suhtautuu aktiiviseen vaihtoehtojen suosittelemiseen positiivisesti.

Kielteisesti ajatukseen suhtautuu noin viidennes kirjaston käyttäjistä.

Naiset suhtautuvat ajatukseen jonkin verran positiivisemmin kuin miehet.

Ajatus aktiivisesta suosittelusta on mieluisampi vanhoille kuin nuorille asiakkaille.

Aktiivinen suositteleminen pitää toteuttaa hienovaraisesti, ikään kuin asiakkaan aloitteesta.

Tunnistamisen tärkeydestä – miten löytäisin henkilökunnan?

tunnistamisesta

Lähes joka kolmas ilmoittaa, että henkilökunnan tunnistaminen ei ole itselle ongelma.

Henkilökunnan tunnistaminen tai löytäminen on kuitenkin kaikille tärkeä asia.

Parhaan keinona tunnistamiseen pidetään nimikylttiä ja/tai jotain asustetta arkivaatteiden lisäksi.

Yhtenäistä työasua kannattaa vain 13% kirjaston käyttäjistä.

On hyvä huomata, että tunnistamista ei pidetä ongelmana pääosin niissä ryhmissä, joiden aktiivisuus/kokemus kirjaston käytössä on suurinta.

Kirjastonkäytössään epävarmat asiakkaat hyötyisivät siitä, että henkilökunta olisi helposti tunnistettavissa.

Henkilökunnan tunnistettavuus vaikuttaa asiakkaan positiiviseen tunteeseen ja rakentaa kirjastosuhdetta. Myös asiakkaan tunne  siitä, että on saanut asiansa hoidettua on yhteydessä siihen, että henkilökunta on helppo löytää ja tunnistaa.

Alta löytyy asiakkaiden tämänhetkisiä strategioita kirjaston henkilökunnan tunnistamiseen – helpotettaisiinko asiakkaiden toimintaa vähintään nimikyltein ja/tai asustein? Mitä mieltä olette?

strategiat.png

Asiakaspalvelukanavat – mitä käytetään ja mistä halutaan saada lisätietoa?

Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastojen tarjoamista palveluista selvästi eniten käytettyjä ovat verkkosivut, henkilökohtainen opastus ja verkkokirjasto. Näitä pidetään myös itselle tärkeimpinä.

Eniten halutaan lisätietoa verkkokirjastosta, mitä lukisin? –palvelusta, verkkosivuista sekä tilojen ja laitteiden varauspalvelusta ja luku- ja musaneuvojasta.

Eniten eri palveluja ovat käyttäneet akateemisesti koulutetut, naiset, 30-44 –vuotiaat, Tampereella asuvat sekä yleensäkin paljon kirjastoa ja sen sähköisiä palveluja käyttävät.

Aktiivisimmat käyttäjäryhmät haluavat myös eniten lisätietoa eri palveluista.

kanavat

Entäs sitten some?

somesta

Useimmin kirjasto on nähty Facebookissa. Siellä sen haluttaisiin myös näkyvän nykyistä enemmän.

Peräti 70% kirjastonkäyttäjistä ei ole törmännyt kirjastoon sosiaalisessa mediassa. Toisaalta 29% ei haluaisi kirjaston näkyvän missään some-kanavassa nykyistä enemmän.

Nuoret kirjastossa

Nuorten kirjasto-osaaminen on selkeästi heikompaa, ja puutteellinen kohtaaminen aspassa näkyy tunnekokemuksen ohuutena. Nuoret ovat myös somessa ja kirjaston pitäisi pystyä vastaamaan nuorten tarpeisiin entistä monikanavaisemmalla asiakaspalvelulla unohtamatta kasvokkaisen palvelun tärkeyttä.

Nuoret arvostavat asiakaspalvelussa kohtaamista tasaveroisesti, kunnioittavaa palvelua ja ystävällisyyttä. Vanhemmat puolestaan arvostavat innostuneisuutta, saatavilla oloa ja ammattitaitoa. Alla olevassa kuviossa on kerätty yhteen työpajoissa esiin nousseita unelmien kirjaston asiakaspalvelijaa kuvaavia sanoja. Oikealla puolella on nuorten käyttämiä ilmaisuja ja vasemmalla vanhempien.

unelmien.png

Teksti: Salla Hyökki u0026amp; Leena Parviainen
Kuvat: Kantar TNS ja niistä mukailut


Asiakasymmärrystyöpajojen tuloksia – Miten meidät nähdään ja mitä toivotaan?

Keskeiset_huomiot

Asiakasymmärrystyöpajat toteutettiin toukokuussa Jyväskylässä ja Tampereella. Työpajat muodostuivat kahdesta nuorten ryhmästä (18–25 -vuotiaat) ja kahdesta vanhempien ryhmästä (40-60 -vuotiaat). Työpajoissa kysyttiin osallistujilta näkemyksiä tulevaisuuden kirjastosta ja kirjaston asiakaspalvelijoista sekä heidän käyttämistään asiakaspalvelukanavista. Koko raportti on luettavissa täältä.

Kirjasto aloitteellisesti ja aktiivisesti ihmisten luo, somen parempi hyödyntäminen ja suositteluja lisää

Yhtenä keskeisenä huomiona tuloksista voidaan esittää, että Kirjaston tulisi tulla entistä selkeämmin ihmisten luo aloitteellisesti ja aktiivisesti kuitenkin antaen asiakkaille vapauden kustomoida oma kirjastokokemuksensa. Aloitteellisuutta ja aktiivisuutta voidaan tehdä niin tilassa kuin verkossa. Erityisesti nuoret (vihreä hahmo kuvassa) ovat somessa ja heidät tavoittaa sieltä. Nuoret arvostavat myyvää otetta asiakaspalvelussa ja perinteistä kasvokkain tapahtuvaa palvelua he käyttävät paljon kuten myös vanhemmat (sininen hahmo kuvassa). Nuoret kaipasivat myös personoituja ja räätälöityjä suosituksia.

Asiakaspalvelussa kasvokkaista palvelua arvostetaan – nopeus ja tehokkuus tärkeitä. Asiantuntijuus ja palvelualttius koettiin hyviksi kirjaston asiakaspalvelijan ominaisuuksiksi.

Kirjaston asiakaspalvelussa kummatkin ryhmät arvostavat tehokkuutta ja henkilökohtaista kontaktia. Asiakaspalvelussa arvostetaan asiantuntijuutta, palvelualttiutta ja innostunutta asennetta. Nuoret kokivat kirjaston käyttönsä epävarmempana kuin vanhemmat. Nuorille kasvokkaisessa kohtaamisessa erityisen tärkeää olisikin arvostava ja ongelmanratkaisulähtöinen kohtaaminen. Vanhemmille myös kasvokkainen kohtaaminen oli tärkeää, mutta tämän rinnalle etäasiointi nousi yhtä lailla tärkeäksi asiointikanavaksi.

Asiakasymmärrystyöpajojen tulokset antoivat hyvän pohjan nyt käynnissä olevalle lomaketutkimusosuudelle.

Koko tutkimuksen tuloksia käydään läpi tiistaina 19.6. klo 13 alkavassa tilaisuudessa. Ilmoittaudu mukaan paikan päälle Metsoon tai Skypellä 15.6. mennessä tästä.


Mitä selvisi henkilökunnan asiakaspalvelukyselystä?

Tiivistimme, analysoimme, selkeytimme ja visualisoimme teidän vastauksianne. Oli hienoa saada näin paljon, todella hyviä ja analyyttisiä pohdintoja omasta asiakaspalvelusta. Kirjaston henkilökunta tuntee hyvin työnsä ja tunnistaa kehittämistarpeensa. Tämä kuva jäi meille!

Henkilökunnan kyselyn tavoitteena oli selvittää seuraavia asioita:

•       Selvittää kirjaston asiakaspalvelun nykytilannetta: käytössä olevia työvälineitä, asiakaspalvelijoiden tunnistettavuutta ja itse asiakaspalvelun luonnetta
•       Kartoittaa asiakaspalvelijoiden vahvuuksia ja kehitystarpeita
•       Kartoittaa asiakaspalvelun tulevaisuutta eli millaisia uusia työmuotoja ja asiakaspalvelutaitoja tulevaisuudessa tarvitaan

Kyselyn tiivistelmä löytyy kokonaisuudessaan täältä.

Millaista on hyvä asiakaspalvelu ?

Kysyimme teiltä, mistä olette saaneet hyvää asiakaspalvelua ja millaista se oli. Kerroitte meille, että olette saaneet hyvää asiakaspalvelua hyvin monista eri paikoista mm. kaupoista ja apteekeista. Ylitse muiden olevia suosikkeja ei noussut vastauksista, hajonta oli suurta.

Millaisesta palvelusta olette pitäneet?

Kokemuksissa korostuu kuunteleminen, asiallinen kohtelu ja asiakkaan kokemus siitä, että hänen asiansa on tärkeä ja keskiössä. Asiakaspalvelu on ollut yksilöllistä, kiireetöntä ja ammattitaitoista. On ollut tärkeää, että palvelutilanne viedään loppuun saakka ja pieni ”ekstra” eli nähdään vaivaa palvelutilanteessa, on hieno juttu.  Tiivistäen siis näin:

Dia1

Millaisia välineitä asiakaspalvelussa käytetään?
– Some, tabletit, älykännykät ja verkkokirjasto pohdinnan alla

Kysyimme teiltä, miten usein käytätte näitä työvälineitä asiakaspalvelussa. Hyvin selkeä tulos oli siinä, että somekanavien (esim. kirjaston sometilit, asiakaspalveluchat) ja tablettien käyttö jää kaikkein vähäisimmäksi, jopa vähäisemmäksi kuin sanakirjojen ja hakuteosten käyttö. Älypuhelimen käyttö on neljänneksi vähäisintä.

Yhtenä selkeänä syynä laitteiden käyttöön voinee olla se, että kirjaston henkilökunnalla ei ole työkäytössä tarpeeksi laitteita. Somekanavien käyttö oli myös huolestuttavan vähäistä. Nämä tulokset huolestuttavat siinä mielessä, että asiakkaamme käyttävät aktiivisesti tabletteja, älykännyköitä ja somea – mutta meidän työvälineinämme nämä ovat vähäisessä käytössä!

Verkkokirjaston käyttö on jakaantunut siten, että noin puolet käyttää sitä päivittäin tai useita kertoja viikossa ja puolet viikottain tai harvemmin. Puolet henkilökunnasta käyttää siis verkkokirjastoa viikottain tai harvemmin – sinänsä melko suuri osuus käyttää näinkin harvoin, jos ajatellaan, että tämä käyttöliittymä on meidän kasvomme asiakkaille. Olisiko tässä meillä petrattavaa, jotta olisimme hyvin kartalla verkkokirjaston toiminnoista?

Välineet

Mitä mieltä oltiin tunnistettavuudesta?
-Ainakin kaulanauha ja nimikyltti tarpeen

Kysyimme teiltä, kuinka tärkeänä pidätte työasusteita tunnistettavuuden kannalta. Melko tärkeänä pidettiin nimikyltin ja kaulanauhan käyttöä – jonkinlainen tunniste siis koettiin tärkeäksi. Työasusteen suhtauduttiin melko neutraalisti – sen kannatus liikkuu tärkeysasteikon keskivaiheilla. Vapaapalautteissa suhtautuminen työasuihin koettiin kahtiajakautuneesti – joko jyrkkä ei (mm. tarpeettomia, kuumia) tai sitten myönteinen kanta (mm. luo yhteishenkeä, käytännöllinen, lisätaskuja tavaroille jne.).

tunnistettavuus

Aktiivinen asiakaspalvelu – kuinka hyvin se kirjastossa nyt toteutuu?- Kohtaamme asiakkaamme hyvin. Parannettavaa löytyy jalkautumisessa, suosittelussa ja palvelun iloisuudessa.

Aktiivisen asiakaspalvelun toteutuminen tällä hetkellä kirjastoissa on esitetty tässä janalla. Selkeästi kirjastossa on hallussa erilaisten asiakkaiden tasavertainen kohtaaminen, asiakaspalvelutilanteiden loppuun hoitaminen ja helposti lähestyttävyys. Parannettavaa on jalkautumisessa, suosittelussa ja vinkkauksessa, mutta myös palvelun iloisuudessa. Asiakaspalvelupisteiden siisteydessä ja yhteisesti sovituissa asiakaspalvelukäytännöissä voisi olla myös parannettavaa, vaikka ne keskimääräisesti toteutuvat hyvin.

aktiivinen

Onnistumiset asiakaspalvelussa ja haastavat tilanteet – millaisia kokemuksia?

Tiedonhaussa ja suositteluissa koettiin onnistumisia ja samalla ne koettiin haasteellisiksi.
Asiakkaiden itsepalveluvalmiuksien parantamisessa onnistuttiin – kiire ja kitka taas haastoivat.

Kysyimme teiltä esimerkkien kautta asiakaspalvelutilanteista, joissa koitte onnistuneenne ja niistä, missä olisi ollut parannettavaa. Onnistuneissa kokemuksissa korostuu onnistuneet tiedonhaut ja aineistovinkkaukset, mutta myös asiakkaiden omien itsepalveluvalmiuksien parantaminen. Näissä onnistuneissa tilanteissa korostuu myös samat asiat kuin henkilökunnan omissa kokemuksissa hyvästä asiakaspalvelusta: pientä ”ekstraa”, asiakkaan ja tilanteen lukeminen, positiivisuus, asiakkaan kuuntelu.

Onnistumiset

Haastavat asiakaspalvelutilanteet kirjastoissa liittyvät eniten seuraaviin asioihin: Kiire heikentää asiakaspalvelun laatua, Vaativat tiedonhaut ja Sisältöjen avaaminen, Kitkaa vuorovaikutuksessa. Kiireen tuntu ja ajan vähyys ovat vahvasti läsnä vastauksissa. Millä asioilla kiireen tuntua voitaisiin vähentää?

haastavat

Kohti aktiivisempaa asiakaspalvelua tulevaisuudessa.

Mitä siihen tarvitaan? Rohkeutta, Iloa ja Tilannetajua.
Miten me tätä toteutamme? Vinkkaustaidoilla, Asiakaspalveluroolilla ja Jalkautumisella.

Miten kirjastoissa voitaisiin edistää aktiivisempaa asiakaspalvelun tulevaisuudessa?
Mitä taitoja tähän tarvitsemme? Selkeä TOP3 vastaus on: Panostamalla sisältöjen avaamiseen ja sisältöosaamiseen, Miettimällä asiakaspalveluasennetta ja -roolia, Keskittymällä vuorovaikutukseen ja tilannetajuun.

Kävimme näitä kolmea teemaa läpi henkilökunnan kanssa Kehittämiskirjastopäivässä. Näiden teemojen sisältä henkilökunta nosti tiettyjä teemoja erityisesti esiin:

Sisällöt:  Vinkkaustaidot, rohkeus suositella ja yhteiskunnallisten muutosten seuraaminen
Asenne: Ilo, asiakaspalvelurooli ja helposti lähestyttävyys
Vuorovaikutus: Jalkautuminen, tilannetaju ja tervehtiminen

Muita esiin nousseita teemoja oli mm. erilaisten taitojen ylläpito, aikaa tutustua aineistoihin ja asiakaskuntaan, oman työn ja työpaikan töiden organisointi.

Aktiivisempi

Teksti: Salla Hyökki
Visualisoinnit: Leena Parviainen


Henkilökunnan asiakaspalvelukyselyyn saatiin yhteensä 245 vastausta.

Kiitos kaikille vastanneille!

Anna äänesi kuulua!

Kutsumme sinut antamaan palautetta Pirkanmaan ja Keski-Suomen henkilökunnan asiakaspalvelukyselyyn. Tarkoitus on, että jokainen PiKe-alueen kirjastotyöntekijä vastaa kyselyyn.

Vastaamisen voit aloittaa tästä.

Kyselyyn vastaaminen vie n. 10 – 20 min.
Kysely päättyy perjantaina 6.4.2018.

Kyselystä saatujen vastausten pohjalta tullaan suunnittelemaan tulevia asiakaspalvelun kehittämiseen liittyviä koulutuksia. Kyselyyn vastanneet voivat halutessaan osallistua arvontaan, jossa palkintoina on luvassa Metso-tuotteita ja kirjoja!

Tampereen kaupunginkirjasto toteuttaa vuoden 2018 alusta kirjastolain- ja asetuksen mukaista alueellista kehittämistehtävää Pirkanmaan ja Keski-Suomen alueella. Tällä tehtävällä luodaan edellytyksiä yleisten kirjastojen toiminnan vahvistumiselle, tuetaan kirjastojen kehittymistä ja henkilöstön osaamista sekä edistetään kirjastojen keskinäistä yhteistoimintaa. Näitä asioita tullaan käytännössä toteuttamaan järjestämällä henkilökunnalle erilaisia koulutustilaisuuksia, työpajoja ja webinaareja. Mahdollisuuksia mentorointiin tullaan myös selvittämään. Lisäksi kehittämiskirjastopäivät tullaan järjestämään kahdesti vuodessa.

Omana hankkeenaan tullaan tänä vuonna toteuttamaan asiakaspalvelun kehittämishanke. Asiakaspalveluhankkeen tavoitteena on aktiivinen asiakaspalvelu kirjastossa. Aktiivisuuteen liittyy asiakaspalvelijan jalkautuminen tiskeistä pois, aineiston suositteleminen asiakaspalvelutilanteessa ja asiakkaan vieminen perille asti. Tähän liittyen hankkeessa pyritään panostamaan uusien työmuotojen kehittämiseen, erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen ja henkilökunnan tunnistettavuuteen. Asiakkaiden omatoimisuus on myös lisääntynyt ja sitä tullaan tukemaan digitaalisin ratkaisuin tässä hankkeessa.

Lämmin kiitos!
Iloisin terveisin

Salla Hyökki, projektisuunnittelija
Leena Parviainen, suunnittelija
Jarkko Rikkilä, koordinaattori


Vuoden 2018 hankkeen aiheena on asiakaspalvelun kehittäminen Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastoissa.

Mitä asiakaspalvelun kehittämisellä tarkoitetaan tässä?

Asiakaspalvelun kehittäminen on koettu tärkeäksi sekä Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastoissa. Hankkeen aluksi on sovittu, että aktiivinen asiakaspalvelu on hankkeen keskiössä. Tämä tarkoittaa sitä, että henkilökunnan koulutuksissa pyritään edistämään asiakaspalvelun jalkautumista pois tiskien takaa, uusien työmuotojen kehittämistä ja erilaisten asiakkaiden kohtaamista.

Asiaan liittyy myös mm. aineiston suosittelun edistämistä asiakaspalvelutilanteissa ja asiakaspalvelutilanteiden loppuun asti viemistä sekä henkilökunnan tunnistettavuuteen liityviä asioita. Erilaisia uusia mobiiliratkaisuja (esim. tabletit) asiakaspalvelussa tullaan edelleen miettimään. Lisäksi asiakkaiden omatoimisuus on lisääntynyt ja sitä tullaan tukemaan tässä hankkeessa digitaalisin ratkaisuin.

Miten selvitämme kehitystarpeita?

Kehitystarpeita tullaan selvittämään kirjastokiertueen aikana, jolloin kysymme kirjastojen henkilökunnalta heidän asiakaspalveluunsa liittyvistä kehitystarpeista.

Koko henkilökunnalle tehdään myös kysely, jonka tavoitteena on selvittää kirjaston asiakaspalvelun nykytilannetta: käytössä olevia työvälineitä, asiakaspalvelijoiden tunnistettavuutta ja itse asiakaspalvelun luonnetta. Kyselyllä kartoitetaan asiakaspalvelijoiden vahvuuksia ja kehitystarpeita. Lisäksi kyselyssä kartoitetaan asiakaspalvelun tulevaisuutta eli millaisia uusia työmuotoja ja asiakaspalvelutaitoja tulevaisuudessa tarvitaan.

Myöhemmin keväällä toteutetaan asiakaskysely, joka ulottuu Pirkanmaan ja Keski-Suomen alueille. Kyselyllä selvitämme asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia kirjaston asiakaspalvelusta ja -palvelijoista.

Näistä kyselyistä saatujen vastausten pohjalta suunnitellaan tulevia koulutuksia.

Millä tavoin koulutamme?

Koulutuksia tullaan järjestämään syksyllä 2018 sekä Tampereella että Jyväskylässä ulkopuolisen konsultin vetämänä. Koulutusten kohdejoukko on vielä mietinnässä, sillä PiKe-alueen laajuus asettaa omat haasteensa asialle. Koulutusten lisäksi yhtenä vaihtoehtona on ajateltu myös mentorointia.

Linkki Asiakaspalveluhanke- esitykseen.