Kaikki lähtee ihmisistä – Palvelumestarit ja sisäisten asiakkaiden arvostus Alkossa

Kävimme tänään juttelemassa asiakaspalvelun kehittämisestä Alkon asiakaskokemuspäällikön Erika Studen kanssa. Selkeä asialista kokoontumiseltamme puuttui ja tarkoitus olikin vaihtaa ajatuksia, miten me voisimme PiKe-alueella hyödyntää Alkon moninaisia kokemuksia asiakkaiden kohtaamisesta. Alko on toiminut esikuvana monen kirjaston palvelun parantamiselle, siksi halusimme kuulla lisää lähietäisyydeltä.

Alkon yksikkörakenteessa on tapahtunut viimeisen parin vuoden aikana muutoksia. Esimerkiksi palvelupäälliköiden työnkuvat ovat muuttuneet yhden liikkeen johtamisesta alueellisiksi esimiestehtäviksi. Palvelupäällikön apuna asiakkaan paremmassa huomioinnissa on palvelumestari. Palvelumestari on uusi rooli, jonka tehtävänä on kehittää asiakaspalvelua.

Palvelumestarin tehtävä on myös perehdyttää henkilöstöä asiakaspalveluun ja seurata asiakastyytyväisyyden mittareita. Työnkuvassa tärkeinä ovat myös henkilökunnan innostaminen ja tsemppaus päivittäiseen asiakaspalveluun. Isossa organisaatiossa palvelumestarit jalkauttavat asiakaspalvelun kehittämistä.

Toinen mielenkiintoinen huomio oli, että Alkossa nähdään selkeästi edelleen, että asiakkaiden palvelu lähtee siitä, miten me kohtelemme työkavereita. Päivittäisissä työrutiineissa korostuvat tavat tervehtiä ja luoda positiivista ilmapiiriä. Digitaalisten palvelukonseptien ja verkkokaupan kehittämisen ohella tähän puoleen tullaan aina palaamaan. Hyvä henki kumuloituu heti asiakaspalvelutuloksina.

Kaikki lähtee siis ihmisistä. Alkossa pidetään huolta työntekijöistä ja henkilökunnan persoonallisen osaamisen arvostus tuntuu olevan keskiössä. Voisimmeko me PiKe-alueella oppia tästä jotain olennaista? Minkälainen olisi kirjastopalvelumestari tai palvelumentori PiKe-alueella?

Artikkelin kuva: Alko

Jarkko & Salla

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *