Yleisten kirjastojen digihankkeen alussa, tämän vuoden lokakuussa, laadin ensi töikseni pienen kyselyn digistä ja asiakaspalvelusta PiKe-alueen pienten kuntien kirjastoille. Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa hieman digiopastusten tilannetta sekä henkilökunnan kokemuksia. Nyt olen saanut lähes jokaisesta kunnasta vähintään yhden vastauksen, joten tässä hieman yhteenvetoa ja poimintoja kyselystä.
PiKessä on yhteensä 21 alle 5000 asukkaan kuntaa, jotka ovat yleisten kirjastojen digihankkeen piirissä. Kyselyyn on tullut tähän mennessä yhteensä 46 vastausta. Kirjastoissa on henkilökuntaa yhdestä viiteen henkilöä, joten kyselyyn on vastattu melko aktiivisesti.
Eniten kirjaston omia palveluja, vähiten somea
Lähes kaikki vastaajat kertoivat opastavansa kirjaston omia digitaalisia palveluita, kuten vaikkapa verkkokirjaston tai e-aineistojen käyttöä. Aika moni opastaa myös internetin käyttöä, kuten tiedonhakua, ja melkein yhtä moni muuta kuin kirjaston omaa verkkoasiointia. Somen käytössä opastetaan hyvin vähän.
Hieman yli puolet vastanneista kertoi ohjaavansa asiakkaita digituen pariin. Digihankkeessa pyritäänkin luomaan uusia ja kasvattamaan olemassa olevia digituen verkostoja, jotta digiopastaminen ei jäisi yksin kirjastojen vastuulle. Verkostoissa on voimaa ja etenkin pienten kuntien kohdalla ne voivat muodostua ratkaisevan tärkeiksi. Kaiken keskellä on asiakas, jota voidaan yhteistyössä tukea matkalla digitaitoiseksi.
Asiakkaiden omilla laitteilla opastaminen kasvussa
Kaikissa kirjastoissa on tarjolla asiakkaiden käyttöön vähintään tietokone, tulostin ja langaton verkko. Tietokoneita on ollut tarjolla pitkään, joten niiden peruskäytössä opastamisen voidaan ajatella olevan jo rutiinia lähes kaikille kirjastolaisille. Suurin osa pienten kirjastojen henkilökunnasta opastaa asiakkaille kirjaston asiakaslaitteiden käyttöä. Suuri osa opastaa myös asiakkaiden omien laitteiden käyttöä, mikä näkyy tekstimuotoisissa vastauksissakin.
Moni kokee ymmärrettävästi asiakkaan laitteella opastamisessa haasteita. Toisaalta nähdään, että kirjastojen laitteiden kysyntä asiakaskäyttöön on hieman vähentynyt, kun monella asiakkaalla on itsellään jonkinlainen laite ja pääsy verkkoon. Silloin kirjastojen älylaitteille voikin muodostua erilaisia käyttötarkoituksia. Ne voivat toimia esimerkiksi henkilökunnan taitotason ylläpitäjinä, kirjaston verkkopalvelujen demolaitteina, tai asiakkaiden digiopastuksissa tiedonhaun ja kokeilemisen välineinä. Niillä on myös kätevää ottaa kuvia, videota ja päivittää kirjaston somekanavia.
Digiajokorttikoulutuksiin osallistunut noin puolet henkilökunnasta
Tasan puolet kyselyyn vastanneista oli jo päivittänyt tai päivittämässä digitaitojaan osallistumalla PiKen digiajokorttikoulutuksiin. Digihankkeessa tähän kannustetaan edelleen – luonnollisesti, sillä onhan digiopastaminen ja –neuvonta helpompaa sille, jonka omat digitaidot ovat ajan tasalla. Pienten kuntien kirjastohenkilöstön koulutuksiin osallistumisprosentti noudattelee PiKe-alueen osallistumisaktiivisuutta melko hyvin, jopa hieman ylittäen sen.
Koulutuksiin osallistuminen koetaan pienissä kunnissa yleisesti haasteelliseksi, kun henkilöstöresursseja on niukasti. Monessa kirjastossa työskennellään aina yksin, mutta omatoimikirjaston käyttöönotto näyttää parantavan henkilöstön koulutuksiin irtoamisen mahdollisuuksia.
Kolmannes vastaajista ei ollut päässyt osallistumaan koulutuksiin, ja tähän pyritään vaikuttamaan digihankkeessa. Digiajokortin koulutuksia tarjotaan pienten kirjastojen henkilökunnalle räätälöidysti.
Koulutusten kokemiseen mielekkäänä vaikuttavat varmasti monet tekijät. Noin joka viides vastasi, ettei koe digiajokortin koulutuksia itselleen tarpeellisena tai mielekkäänä. Tähän voi olla syynä esimerkiksi se, että oma osaamistaso koetaan kyllin korkeaksi, ajokortti ei tunnu vastaavan omiin oppimistarpeisiin, tai digiopastamista ei koeta omiin tehtäviin kuuluvaksi kirjastossa.
Aikaa ja osaamista tarvitaan
Kyselyssä sai kertoa vapaasti omin sanoin, miten kokee digitaalisuuden kehityksen, yhteiskunnan palvelujen ja tiedonhaun sekä viestinnän siirtymisen verkkoon vaikuttaneen omaan työhön asiakaspalvelussa. Näissä vastauksissa nousi esiin kaksi teemaa: resurssien puute sekä osaamisvaatimusten paineet. Toisaalta digitaalisuuden lisääntyminen on tuonut myös uusia mahdollisuuksia ja monipuolisuutta. Seuraavassa muutamia lainauksia vastauksista:
” Digitalisoitumiskehitys on tuonut työhöni sekä vaihtelua ja mahdollisuuksia että lisäkuormitusta. Yhä useampi asiakas pyytää apua omien digilaitteidensa käyttöön, ja apua pyydetään usein myös tilanteissa, jotka eivät sinänsä liity kirjaston tarjoamiin palveluihin – kirjasto mielletään matalan kynnyksen IT-avun paikaksi, mikä näkyy työnkuvassamme”
”On tärkeää, että kuntalaisilla olisi paikka, jossa asioita voi hoitaa ja paikalla on henkilökuntaa, joka osaa opastaa ja mikä tärkeintä; jos ei osaa, niin se, että tietää mistä saa apua ja tukea opastamiseen, kun täällä yksin on”
”Tieto ja palvelut ovat nopeasti sekä joustavasti saatavilla. Omat tiedot vanhenevat nopeasti, mutta siitä ei tarvitse huolehtia, jos osaa soveltaa ja päätellä asioita. Asiakkaiden kanssa tuntuu tarpeelliselta rohkaista uuden äärelle ja auttaa heitä ymmärtämään mahdollisuuksia ja muutosta. Välillä huomaa olevansa ikään kuin ”asennekasvattaja” sopivissa tilanteissa (ei ole mikään pieni tai helppo lisä työnkuvaan). Itsensä tuntee välillä hyvin tarpeelliseksi, välillä turhautuneeksi. Digitaalisuus on iso muuttuva pala, mitä saa jatkuvasti sovitella omaan työhön.”
”Välillä tulee sellainen tunne, että ei pysy kehityksessä mukana. Pienessä kirjastossa pitäisi olla kaikesta jollain lailla perillä. Asiakkaat kuitenkin olettavat, että me hallitsemme kaikki palvelut, ja niin ei tosiaankaan aina ole.”
”Asia on tärkeä ja vaativa. Tietotaito kehityksessä ja ajassa pysymiseen oleellinen kirjastotyössä”
”Mullistanut kaiken. Osaaminen olisi tosi tärkeää.”
Lämpimät kiitokset kaikille kyselyyn vastanneille!
Terhi Turkia, digihankkeen koordinaattori