10 askelta parempaan asiakaspalveluun – treeniohjelma esimiehille

Minkälaisiin asioihin minä voin esimiehenä kiinnittää erityistä huomiota asiakaspalvelun kehittämisessä, henkilöstön tukemisessa ja monikanavaisuuden lisäämisessä? Tässä siis treeniohjelma juuri sinulle, esimies!

Loimme tiivistyksen esimiehille pohjautuen asiakaskyselyn ja henkilökunnan kyselyn tuloksiin sekä havaintoihimme PiKe-kirjastokiertueelta.


1 Kohtaa käytäntö

Asiakaspalvelun kehittäminen edellyttää kokemusta asiakaspalvelusta. Asiakastyön tekeminen käytännössä on taas yksinkertaisin ratkaisu tähän. Tarvitset päivitettyä tietämystä, riittävää osaamista ja sopivaa näkemystä käytännöstä. Asiakaspalvelu eri kanavissa on aina konkreettista. Kyse on aina asiakkaan kohtaamisesta silmäntasaisesti. Minkälaisissa olosuhteissa töitä tehdään? Miksi tilojen muuttaminen koetaan haastavaksi? Mitkä ovat yksilölliset vahvuudet? Kirjastossa tai eri kanavissa tapahtuvaan asiakaspalveluun osallistuminen on tärkeää. Tunne toiminnan rakenne ja nykytilanne, jotta osaat tarvittaessa muuttaa oikeita asioita.

2 Luo auttavaa kulttuuria

Ulospäin positiivisesti näkyvä sosiaalinen työkulttuuri luodaan myönteisissä sisäisissä kontakteissa. Luo työyhteisöön avuliasta ilmapiiriä ja työn tekemisen kulttuuria. Näytä, miten kollegoja ja työyhteisön jäseniä tuetaan. Pohdi, mitä tämä voisi tarkoittaa asiakkaille käännettynä? Tutkimuksemme mukaan onnistuneet kirjaston käyttökokemukset edesauttavat asiakkaiden itseluottamuksen kasvua kirjaston käyttäjänä. Vahvista näitä taitoja ja kirjastokokemusta. Lisäksi keskeistä on luoda itselle avuksi verkostoa. Älä jää puurtamaan yksin. Etsi vertaistukea ja hae uutta inspiraatiota työsi motivaattoriksi.

3 Sovi rooleista

Asiakkaat ja asiakaspalvelu innostavat meitä. Onko sovittu yhteinen linja sille, miten me haluamme palvella asiakkaita? Onko selvää, miten jokainen omassa vuorossaan toteuttaa tätä linjaa? Aloita keskustelu asiakaspalvelun työnjaosta ja tilanteiden tunnistamisesta. Sopikaa yhdessä asiakaspalvelun käytännöt. Asiakaspalvelussa on erilaisia rooleja. Näiden rakentaminen on osa jokaisen panosta työn kehittämiseen. Ammattilaisuus auttaa erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa ja helpottaa vaikeita kohtaamisia. Ole reilusti rohkea, aktiivinen ja iloinen. Mutta muista sensitiivisyys.

4 Opi palautteesta

Palaute on työsi perusta ja motivoi uuden oppimiseen. Ja aivan kuten kokoelmatyön kanssa, tässä riittää töitä äärettömästi. Anna siis palautetta – hyvää ja korjaavaa. Vastavuoroisesti vahvista palautteella omaa osaamistasi – sekin kuuluu työhön. Kehu erittäin paljon! Puutu selkeästi puutteisiin. Ota vastaan palautetta ja kuuntele. Mikä on työni tavoite? Mikä on kirjastomme asiakaspalvelun tavoite? Tavoitteen kautta kirkastetaan tärkein. Selkeä tavoite antaa mahdollisuuden selkeään palautteeseen. Palautteen, kuuntelun ja muutoksen kautta pääset tehokkaasti tavoitteeseesi.

5 Mahdollista kokeilut

Voisimmeko tehdä tämän asian toisin? Miten voisimme reagoida tähän asiaan nopeasti? Miten vastaamme ajankohtaisiin ilmiöihin? Kokeilujen tukeminen ja epäonnistumisten hyväksyminen vievät yhteisöä eteenpäin. Etsi nopeita ratkaisuja kehittämiseen. Luota ihmisiin ja anna heidän kokeilla ohjeistamatta asioita puhki, muuten lähtövaatimukset nousevat liian korkeiksi. Arvosta ihmisten osaamista ja arvokkaita kontakteja. Anna tilaa luovuudelle ja uusille avauksille. Mieti, miten reaktiosi vaikuttaa asian eteenpäin viemiseen ja innokkuuteen kokeilla uutta jatkossa.

6 Kehitä asiakaslähtöisesti

Kuuntele asiakkaita ja anna heille olosuhteet kehittämiseen. Muista silti, että myös sinun arvoilla ja näkemyksillä on iso merkitys. Päivitä tietämystäsi asiakkaista ja heidän kulutustottumuksistaan eri lähteistä. Uudista työtapoja ja siihen käytettäviä työvälineitä. Osallisuus erilaisissa projekteissa tuovat tähän lisämausteensa. Luota tietoon, seuraa aktiivisesti käyttäjädataa ja ennusteita. Kirjastomuotoilu lähtee asiakkaiden käyttäytymisen ymmärtämisestä. Käyttäjälähtöiset menetelmät suunnittelussa auttavat sinua tekemään parasta kirjastopalvelua.

7 Tue monikanavaisuutta

Tarjoamme kirjastopalveluita jo nyt monessa kanavassa. Mitä kaikkea kirjastosi tarjoaa? Kannusta henkilökohtaisen suosittelun lisäämiseen, kuten luku- ja musiikkineuvontaan. Anna avaimet chatissa ja somekanavissa olemiseen. Opasta aktiivisesti asiakkaita verkkokirjaston päätteillä ja kertaa sen toiminnallisuuksia, jotta tunnet perusominaisuudet. Ota käyttöön tabletit asiakaspalvelussa. Kerro e-palveluista ja siitä, mitä kaikkea voi saada etänä kirjastokortilla. Priorisoi kirjastollesi keskeisimmät kanavat. Huolehdi, että kanavista kerrotaan kirjastossa ja palveluissa selkeästi.

8 Rohkaise suosittelemaan

Asiakkaat kaipaavat personoituja suositteluja. Meidän tehtävänä on liikkua, tunnistaa ja reagoida tämän eteen. Madalla rimaa sisältöjen avaamiseen ryhtymisessä ja osallistu mahdollisuuksien rajoissa vetäjänä keskusteluun. Asiasta voidaan keskustella myös yhteisenä tavoitteena. Voimmeko ottaa yhteisen teeman, jonka kautta suositellaan pientä ekstraa sisällöistä laajamittaisesti eri vuoroissa? Nosta yhteisesti esiin onnistuneita kokemuksia ja innosta osaajia monipuolisesti puhumaan aineistoista. Näin asiantuntijuus ja innostus terävöityy.

9 Kuuntele nuoria

Nuoret haluavat tulla kohdatuksi tasavertaisina, kuten kaikki muutkin ihmislajin edustajat. Heille on mahdollisesti epäselvää, mikä kirjasto kokonaisuudessaan on. Nuoret ovat epävarmoja kirjaston käytössä. Auta nuoria tunnistamaan kirjaston henkilökunta ja ole mielellään siellä missä hekin – tilassa, somessa ja chatissä. Markkinoi nuorille kirjastosi kanavia. Tee tapahtumia nuorille, kerro mitä kaikkea kirjasto tarjoaa. Pysy kärryillä nuorten maailmasta, jotta osaat vinkata. Seuraa LaNu-tiimin työtä, jotta tiedät mitä tapahtuu kirjastokentällä.

10 Valitse tunniste

“Kyllä asiakas henkilökunnan tuntee!” Vai miten todellisuudessa on? Ajatteletko kaikkia asiakkaitasi? Vakituisille kirjastokävijöille tehtävä on helppo. Mutta miten lukuisat muut kirjaston kohderyhmät, jotka joutuvat arvuuttelemaan olemassaoloamme universumissa? Auta asiakkaita henkilökunnan löytämisessä. Kaulanauha, nimikyltti, työasuste tai liivi – vaihtoehtoja on. Näytä esimerkkiä tunnisteen käytössä – ME olemme asiakkaita varten. Työasuste voi olla myös funktionaalinen tai luoda yhtenäisyyttä ja yhteisöllisyyttä. Omalla persoonalla on merkitystä ja se saa näkyä. Yhteisesti sovituissa asioissa.

Lataa tulostettava treeniohjelma tästä.

t. Jarkko ja Salla

2 ajatusta aiheesta “10 askelta parempaan asiakaspalveluun – treeniohjelma esimiehille”

  1. Paluuviite: PiKe-uutiset 6/2018 – PiKe-Extra

  2. Paluuviite: Kohti parempaa asiakaskokemusta – Kirjastoklubi

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *